Un plan de CRM (Customer Relationship Management) es un un documento esencial que incluye las especificaciones para implantar la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes de tu empresa. Te permite concretar los objetivos, funcionalidades y especificaciones técnicas de tu futura herramienta de CRM, según tus necesidades y las de tu empresa. De esta forma, si solicitar presupuestos para integrar un CRM a distintos proveedores, podrás definir con claridad qué requisitos tiene tu proyecto.
Redactar un plan de CRM requiere una reflexión cuidadosa sobre tus objetivos comerciales y cómo deseas interactuar con tus clientes. Este artículo te detallará por qué es importante escribir especificaciones de CRM y cómo hacerlo de manera efectiva.
Índice
Por qué es buena idea redactar un plan de CRM
Puede parecer una pérdida de tiempo ponerse a trabajar cuando ya vas a asumir un coste con un proveedor externo. Pero se trata de una inversión a largo plazo.
Las especificaciones recogidas en un plan de CRM definen las necesidades, expectativas y objetivos de una empresa en su búsqueda de una plataforma tecnológica para apoyar su gestión de relaciones con los clientes. Se trata de un documento particularmente frecuente en el contexto de licitaciones, dirigido a los fabricantes de software, para encontrar un software de CRM adaptado a tu empresa.
Interfaz de CRM de Zendesk
En pocas palabras, el plan de especificaciones de un CRM tiene como objetivos:
- Contextualizar el proyecto de CRM en el marco de la empresa, su sector de actividad y sus ambiciones.
- Estructurar las necesidades de la empresa en términos de CRM.
- Identificar las necesidades específicas que necesitas cubrir con tu CRM y, por tanto, las principales funcionalidades que tendrá que ofrecer la herramienta que elijas.
- Asegurarte de tener objetivos y una visión del proyecto compartida por todos los equipos utilizarán la solución de CRM implementada.
¿Qué debe contener el pliego de especificaciones de un CRM?
El plan de especificaciones de un CRM tiene una extensión variable, normalmente entre 10 y 15 páginas. Está estructurado y compuesto por diferentes partes que permiten presentar la empresa, las necesidades del CRM y los detalles más técnicos del proyecto como el presupuesto y el número de usuarios.
A continuación, desgranamos las diferentes partes que deben contener sus especificaciones.
Presentación de la empresa, su contexto (organización, sistema de información) y objetivos
En esta primera parte, debes describir tu organización y su funcionamiento para ayudar al experto o al editor de software consultado a comprender mejor el contexto de su negocio y sus necesidades. Para ello, puedes apoyarte en las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
- ¿Cómo se organiza tu empresa, cuáles son los principales departamentos que necesitarán una herramienta de CRM (ventas, marketing, atención al cliente, etc.)?
- ¿Cómo se realiza la venta de productos o servicios?, ¿qué canales predominan?
- ¿Cuántas personas realizan acciones relacionadas con CRM dentro de tu empresa?
- ¿Los empleados asumen las acciones de CRM de manera interna o están subcontratadas a un proveedor de servicios?
- ¿Quiénes son los clientes de la empresa?, ¿opera preferentemente en el sector B2B o B2C?
- ¿Cuál es el sector de actividad de la empresa?
- ¿Ya existen acciones de gestión de relaciones con los clientes dentro de la empresa? En caso afirmativo, ¿cuáles?
- ¿Cuáles son tus objetivos de CRM? ¿Tienes alguna expectativa específica, por ejemplo, para aumentar la productividad del equipo de trabajo, llevar el seguimiento de clientes o mejorar su fidelización?
Descripción de casos de uso de CRM y funcionalidades buscadas
Es una de las partes más importantes de tu plan de CRM, que tiene como objetivo detallar las metodologías de trabajo y las características principales que esperas del software de CRM. La respuesta a estas diferentes preguntas también te permitirá evaluar la madurez de tu empresa en términos de CRM.
Incluso más allá de las funcionalidades, siempre es buena idea tomar cierta altura de miras y preguntarte abiertamente por qué necesitas una herramienta de CRM, ¿para qué te servirá realmente? Para ello, puedes tratar de dar respuesta a las siguientes preguntas al redactar tu documento:
- ¿Qué estrategia de CRM pretendes seguir?
- ¿Cómo quieres almacenar tus datos de CRM? ¿Existen interconexiones entre tus herramientas?
- ¿Qué integraciones necesitas con tus herramientas y soluciones actuales?
- ¿Con cuántos contactos tienes que tratar? ¿Cómo se almacena la información actualmente? ¿A través de qué canales?
- ¿Qué características de CRM son prioritarias para tu empresa? ¿Necesitas, por ejemplo, una función de informes?
- ¿Qué dificultades encuentras con tus herramientas actuales que te impulsan a recurrir a una nueva solución para administrar su CRM?
Presentación de los detalles del proyecto (actores, hoja de ruta, presupuesto)
Esta última parte de las especificaciones se centra más en la organización del proyecto de CRM, los equipos implicados, el nombramiento de un gestor de proyectos y el presupuesto que deseas destinar a la búsqueda de una herramienta informática.
Organización del proyecto
¿Quieres implantar una gestión de proyectos ágil? Si es así, ¿qué métodos usarás? También debes nombrar un gestor de proyectos a cargo de encontrar la solución, que será la persona de contacto prioritaria con los distintos fabricantes y podrá mantener reuniones periódicas sobre el progreso del proyecto con todos los equipos involucrados.
Equipos involucrados en el proyecto
Es importante favorecer la comunicación entre los futuros usuarios de las herramientas de CRM y el responsable del departamento de informática en tus intercambios y en la redacción del plan de CRM. Viven en sus propias carnes las necesidades a las que estás dando respuesta y podrán expresar con claridad las carencias o los aspectos mejorables de tu estrategia de CRM.
También debes asegurarte de formar a los equipos necesarios en las nuevas herramientas para facilitar su manejo. Al fin y al cabo, los resultados de la herramienta dependerán de su adopción por parte de los empleados que las usan.
Integra al menos un representante de todos los departamentos que vayan a utilizar las herramientas de CRM en sus intercambios, por ejemplo: un jefe de ventas, un director de marketing, un responsable de atención al cliente, etc. También podrás preguntarte si necesitas subcontratar una parte de las competencias que necesitarás para sacar partido a la herramienta o a su mantenimiento.
Hoja de ruta
¿Cuáles son los principales pasos de tu proyecto de CRM (definición de necesidades, búsqueda y selección de proveedor, implementación)? ¿Para qué fecha definitiva deseas tener implementada la nueva herramienta de CRM? ¿Qué procesos de validación y dirección seguirás a lo largo del proyecto? Por ejemplo, una actualización semanal o mensual para llevar el seguimiento del progreso del proyecto.
Presupuesto
¿De qué dotación presupuestaria dispones para tu herramienta de CRM? Es aconsejable diferenciar el presupuesto dedicado a implementar la tecnología en sí —el precio del CRM— del presupuesto para la ejecución del proyecto de forma global.
Ejemplo de precios mensuales de noCRM
Restricciones técnicas
Esta sección es una oportunidad para especificar si tienes restricciones técnicas o necesidades particulares, particularmente en términos de seguridad de datos.
Tres consejos para que tu plan de CRM sea exitoso
Además de la información necesaria que debes incluir en tu plan de especificaciones de CRM, le brindamos algunos consejos relevantes para ayudarlo a redactar el documento más completo y efectivo para la búsqueda de su solución CRM.
Consejo #1: analiza el estado actual de tu estrategia de CRM
Antes de comenzar a crear tu plan de CRM y sus especificaciones técnicas, asegúrate de analizar todos los procesos de venta y gestión de la relación con los clientes existentes dentro de la empresa, tanto si ya usas un software de CRM como si aún no lo haces. Fíjate en tu estrategia, desde la recopilación de datos hasta el contacto con prospectos y clientes, la automatización, el ecosistema digital actual, etc.
Este primer paso debe permitirte identificar con claridad lo que funciona bien en las acciones de CRM de la empresa y lo que aún debe mejorarse o simplemente perfeccionarse. Para determinar esto, puedes realizar entrevistas a tus equipos de trabajo, enviar cuestionarios por correo electrónico u organizar un taller para discutir estos temas y definir los objetivos de la futura herramienta de CRM.
Consejo #2: efectúa un primer análisis de mercado
Investiga el mercado de los software y herramientas de CRM y comienza a crear una lista de herramientas digitales que pueden satisfacer tus necesidades funcionales y de automatización, ajustándose a tu presupuesto. Este análisis breve de los sitios web de los fabricantes te permitirá efectuar una primera selección, en particular entre las herramientas dedicadas a las pymes, las que son más adecuadas para un gran empresa y las especializadas para ámbitos específicos como las asociaciones o cuyas funcionalidades son 100 % comerciales.
Consejo #3: trabaja con un equipo multidisciplinar
Como intuirás después de leer nuestro artículo, redactar tu plan de CRM en solitario, sin pedir la opinión de los demás miembros del equipo que usarán la tecnología de CRM, es una mala idea. Es necesario comparar tu punto de vista y las necesidades que has identificado con las de los equipos de gestión de relaciones con los clientes, que pueden ser los departamentos de ventas, comunicación, marketing, postventa, etc.
Este equipo te acompañará en los procesos de concreción de necesidades y objetivos y, por tanto, en la redacción de las especificaciones. Su presencia también será importante en todas las etapas del proyecto para elegir un proveedor, configurar las herramientas y validarlas. Cuando identifiques a tu equipo de acompañamiento, asegúrate de definir claramente las funciones de cada persona: ¿quién gestiona el proyecto?, ¿quién toma las decisiones?, ¿quién les da seguimiento?, ¿quién se encarga simplemente de dar su punto de vista basado en su experiencia?
Consejo #4: crea una tabla comparativa sobre las herramientas de CRM
Esta tabla comparativa debe incluir todas las funcionalidades que necesitas para tu futura herramienta, listadas por orden de prioridad. El objetivo es comparar la cobertura funcional de las diferentes soluciones, así como tus necesidades (por ejemplo, número de usuarios) y otra información adicional (dificultad de manejo de la herramienta, formación requerida) y el precio para tomar la decisión más acertada para tu tecnología de CRM.
Al elegir tu plataforma de CRM, tómate el tiempo necesario para identificar sus necesidades de la empresa a largo plazo. De esta forma podrás invertir en una herramienta con beneficios duraderos que acompañará a tu negocio durante varios años, aunque tu empresa y tu estrategia de CRM evolucionen y ganen fuerza en el futuro.