Son varios los factores que contribuyen al crecimiento de un negocio. La estrategia de CRM forma parte de ellos y no exageramos si decimos que puede suponer una palanca crucial para el desarrollo de tu estructura. Al fin y al cabo, estamos hablando de las relaciones que mantienes con tus clientes, es decir, uno de los pilares de tus ventas.
Un CRM, además de contribuir a la lealtad de sus clientes, también puede ayudarte a ganar nuevos prospectos. Por ello, merece la pena invertir algunos recursos en esto, tanto de tiempo como de presupuesto. En este artículo, Webolto te guía para construir una estrategia de CRM eficaz y escalable.
Índice
Por qué es buena idea implementar una estrategia para tu CRM
Visión a largo plazo
Si deseas que tu negocio prospere durante a 10 años vista, ¡te conviene pensar a largo plazo! Justamente, una estrategia de CRM se ajusta totalmente a esta visión. Implica el uso de un software de CRM, pero no se limita a eso. La definición de objetivos específicos para abordar la relación con tus clientes y prospectos también desempeña un papel crucial.
Generar más ingresos
Establecer una estrategia de CRM consiste en estructurar la empresa de tal manera que cultive relaciones sólidas con sus clientes. Los beneficios son numerosos, empezando por mejorar la experiencia del cliente, lo que contribuirá a la buena reputación de tu empresa.
Un boca a boca que hable bien de tu marca es una apuesta segura que te permita desarrollar aún más tu clientela. Invertir en una estrategia de CRM bien diseñada se traducirá en una mayor generación de ingresos.
Las 7 ventajas de implantar una estrategia de CRM en tu empresa
#1 Ahorrar tiempo
Un CRM facilita una mejor organización de la información le permite encontrar rápidamente la información que está buscando. Se trata de evitar intercambios superfluos con los diferentes miembros del equipo: todo está estructurado y centralizado en la herramienta.
#2 Reunir información
Cuando necesitas acceder a un dato sobre un cliente, es importante acceder a él con rapidez y solvencia. En un CRM, todos los datos de los clientes se encuentran en un solo lugar. Por tanto, tienes acceso fácil a sus datos de contacto, sus movimientos en el túnel de ventas y también su historial de compras.
#3 Comprender las necesidades de tus clientes
Una vista completa del perfil de sus clientes te permite identificarlos rápidamente y ofrecerles productos adecuados para ellos.
#4 Identificar patrones de compra
Cuanta más información accesible tengas sobre los clientes, mejor podrás segmentarlos según perfiles de compradores. De esta forma, se puede trabajar con una gestión global y a mayor escala.
#5 Priorizar prospectos
Los elementos disponibles en tu base de datos de clientes te permiten determinar a qué compradores concretos debes dirigirte en cada caso. Puede ser porque tienen un alto potencial de para cerrar una venta, o por el contrario, porque tienen una percepción que cuestiona tu negocio.
#6 Mejorar el trabajo en equipo entre tus empleados
Cada departamento tiene acceso al nivel de información que necesita. Esto limita las relaciones de dependencia excesiva y los posibles conflictos. La cohesión entre los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente se refuerza con la integración de la capacitación de ventas.
#7 Adoptar una estrategia basada en datos
Implementar una estrategia de CRM te permite estructurar los datos de la clientela y las ventas. La gestión de datos es más ordenada y fiable y, por tanto, el tratamiento de la información se vuelve más procesable.
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Los ingredientes de una buena estrategia de CRM
Acabamos de ver que la implementación de una estrategia de CRM puede tener muchos beneficios, pero en ningún caso van a «caer del cielo». Ahora, es necesario saber cómo implantar el sistema correctamente.
Como cualquier proyecto, la implementación de un CRM en una empresa no se puede improvisar. En esta sección, veremos qué factores resultan cruciales.
#1 Un buen conocimiento de la empresa
Tómate el tiempo de analizar el tamaño y el progreso del negocio. Piensa también en los próximos pasos que debes seguir. Por ejemplo, si ves que tu negocio puede crecer significativamente o tener algún pico de actividad en los próximos meses, planifica con anticipación. Todo esto se plasmará en un plan de CRM adecuado que te servirá como punto de partida para el contacto con fabricantes si es oportuno y su implementación.
Asegúrate de que la solución que elijas sea escalable, es decir, que se pueda adaptar fácilmente si la empresa crece de golpe. Esto te permitirá escoger una estrategia de CRM adecuada y sostenible.
#2 Identificación de necesidades y objetivos
Si calzas la talla 40, no elegirías unos zapatos del 43, ¿verdad? Pues este principio también se aplica al mundo de los negocios. Es necesario tener claras las necesidades de tu empresa y trabajar en torno a ellas. Una empresa en fase de crecimiento no tendrá los mismos objetivos que un negocio que esté arrancando.
#3 Visión clara del recorrido del cliente
Fíjate en el recorrido de tus clientes. ¿De dónde provienen? ¿A qué se dedican? En tu sitio web, ¿en qué página(s) pasan más tiempo? ¿Desde qué página abandonan tu sitio web? Identificar los perfiles y patrones de conducta de tus usuarios te ayudará en gran medida a definir tu estrategia de CRM. Podrás ofrecer una solución que responda a las expectativas de tus clientes:
- Trabajar en aspectos susceptibles de mejora.
- Continuar e incluso mejorar los puntos fuertes de tu empresa.
#4 Conocimiento preciso de tus clientes ideales
Esta idea se basa en la noción de personas. Para implementar una estrategia de CRM efectiva, es importante no solo comprender quiénes son sus clientes, sino también quiénes le gustaría tener. ¿Cuál es tu perfil de cliente ideal? ¿Cómo su negocio satisface efectivamente sus necesidades?
#5 Comparación de los diferentes software de CRM
Como indicamos en nuestra comparativa de los mejores software de CRM gratuitos para autónomos y pymes, ¡lo mejor es comparar! Tómate un tiempo para crear una lista de las diferentes plataformas que se pueden adaptar a las necesidades de tus equipos.
Muestra de análisis de datos con Zoho CRM
Construir una estrategia de CRM en 7 pasos
Aunque las nociones anteriores sin duda te ayudarán a construir su estrategia de CRM, sigue siendo importante adaptarla a tus necesidades. Estos son los diferentes pasos para ayudarte con este proceso:
#1 Identifica tus objetivos
Dado que las empresas tienen diferentes etapas de desarrollo, es importante identificar con claridad tus objetivos. ¿Es la estrategia CRM una forma de generar nuevos leads? ¿Para retener a sus clientes actuales? ¿Para mejorar la percepción que sus clientes tienen de su empresa? La estrategia de CRM que vas a adoptar girará en torno a tus objetivos. Para cada empresa, son diferentes.
#2 Realiza un análisis interno
Dedica tiempo y energía a identificar las dificultades a los que se enfrenta tu negocio. Elaborar una lista de lo que funciona y lo que no permitirá a tus equipos comprender que la implementación de una plataforma de CRM no es simplemente «un software más», sino un recurso integral que puede ayudar al negocio a superar estos desafíos.
#3 Comprende el recorrido del cliente
Ya hemos visto que el estudio del recorrido del cliente es fundamental para identificar posibles puntos de mejora. Entender cada paso del proceso de venta y, sobre todo, lo que puede suponer un bloqueo para tus usuarios te permitirá crear estrategias efectivas. Además, es una excelente forma de identificar oportunidades perdidas para aprovecharlas en el futuro.
#4 Toma conciencia de los valores que transmite tu empresa
Muy a menudo, un cliente no solo compra por el producto ofrecido. Como posiblemente imaginabas, también tienen en cuenta los valores que transmiten las empresas. Identifica tu identidad corporativa y desarróllala. ¿Cómo te perciben tus clientes?, ¿por qué aspectos muestran reconocimiento o aprobación?, ¿qué ofreces diferente de tus competidores? Para realizar este análisis, debes mantenerte al tanto de lo que hacen tus competidores y de cualquier novedad en tu mercado.
#5 Selecciona la plataforma adecuada
Elegir la herramienta adecuada que dará soporte a tu estrategia de CRM no es una decisión que se tome a la ligera. Además, elegir la misma herramienta que tu competidor o la mayoritaria en el sector no resultará necesariamente una buena idea. La plataforma de CRM puede traer cambios significativos, así que no tengas miedo de invertir tiempo y dinero para encontrar el software adecuado para ti.
Serán criterios pertinentes en esta selección:
- Analizar las necesidades de tu negocio
- Crear una lista realista de sus expectativas de estas herramientas
- Comparar la tecnología disponible en el mercado
- Analizar los precios de CRM que te interesen
- Examinar las reseñas, poniéndote en contacto con los clientes si es necesario
- Pedir opinión a los equipos sobre las herramientas preseleccionadas, plantearles tus preguntas
- Solicitar versiones de prueba y demostraciones de las herramientas
Para ayudarte a seleccionar la herramienta de CRM ideal, descubre nuestra selección de los 10 mejores software de CRM para pymes.
#6 Estructurar los procesos de implementación
Una buena implementación de la estrategia CRM no debe descuidar la etapa de integración, cuando el software ya está instalado en el entorno digital de la organización. ¡Nada más frustrante que los equipos se vean incapaces de manejarla o se pierdan al usarla!
Para evitar esto, la comunicación es tu aliada. Planifica períodos de formación, incluso de «cambio de mentalidad». Involucra a sus equipos: pídeles su opinión, asegúrate de que sacan el máximo partido a la herramienta. Comparte con ellos la importancia de tener un CRM completo y actualizado. Por último, no olvides migrar tus datos: es una operación puede llevar varias semanas o incluso meses.
#7 Supervisar los resultados
Crea rutinas para medir que todo está funcionando como se espera. Identifica indicadores de rendimiento (KPI) relevantes para tu actividad, cuyo seguimiento ayudará a motivar a tus equipos. Por ejemplo, controlar la proporción de clientes nuevos o recurrentes es una gestión que puede guiar tu estrategia comercial.
¿Te faltan ideas para crear tu estrategia de CRM? Aquí puedes encontrar algunos ejemplos de estrategias de CRM de marketing inspiradoras.
No nos vamos a engañar: construir una estrategia de CRM necesariamente requerirá tiempo y dinero. Por otro lado, los beneficios económicos y para tu imagen de marca son tales que la inversión probablemente mecerá la pena.
Seguir procesos estructurados es importante para implementar correctamente tu estrategia de CRM. Como en todo proyecto digital, debes empezar por identificar tus necesidades. Después viene la selección e instalación del software de CRM más adecuado. Por último, no descuides una etapa crucial: analizar los resultados que te permitirán medir el éxito de tu proyecto y continuar mejorándolo con el tiempo.
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