¿Cuáles son las diferencias entre CRM y ERP?

El software CRM se utiliza para centralizar la gestión de todas las interacciones con tus prospectos y clientes. El software ERP te permite gestionar su actividad en todas sus dimensiones: contabilidad, finanzas, logística, proveedores, ventas, etc.

Ahí radican las principales diferencias entre CRM y ERP: el alcance de un ERP es mucho más amplio que el de un CRM. Además, en muchos casos, los ERP integran un módulo de CRM.

Ambas plataformas tienen una cosa en común: son soluciones que se han democratizado enormemente en los últimos años. Hoy en día, cualquier pyme, incluyendo empresas muy pequeñas, puede equiparse con un CRM o un ERP sin arruinarse. ¿Qué herramienta elegir?, ¿mejor un CRM o un ERP?, ¿son complementarios entre sí?, ¿necesitas un CRM si ya tienes un ERP?

Vamos a repasar las principales diferencias entre CRM y ERP y responder las preguntas más frecuentes sobre este tema.

Diferencias entre CRM y ERP: tabla resumen

Definición de CRM

Un software de CRM o Customer Relationship Management es una plataforma de gestión de la relación con los clientes. Te permite centralizar la gestión de todos los canales de contacto con tus prospectos y clientes. También se utiliza como base de datos para centralizar todos los datos de los clientes

Hay tres familias principales de CRM:

• CRM de ventas, para gestionar el ciclo de ventas o embudo comercial, es decir, las acciones que realizan los prospectos hasta convertirse en clientes. Esta familia de CRM se utiliza principalmente en los negocios B2B. Ejemplo: HubSpot Sales
• CRM de marketing, para gestionar listas de clientes, campañas y escenarios de marketing. Son prácticamente equivalentes a los software de automatización del marketing. Este grupo se utiliza sobre todo en B2C. Ejemplo: Sendinblue
• CRM de atención al cliente, que ayudan a gestionar las interacciones del servicio al cliente. Incluye fichas de clientes, historial de interacciones, reclamaciones, consultas, tickets, etc. Ejemplo: Zendesk

En un principio (década de 1990 y principios de la de 2000), los primeros CRM fueron de ventas. En su esencia, el CRM es una herramienta para organizar las ventas y mejorar el trabajo de los comerciales. Los CRM de marketing y atención al cliente (también denominados herramientas «GRC») se desarrollaron más adelante.

Hoy en día, existen paquetes de CRM que cubren las tres familias de necesidades, como Adobe o Salesforce.

Para calcular el precio de un CRM, es importante conocer el modelo de negocio de cada familia.

Ventajas de un CRM

El principal beneficio de usar un CRM es proporcionar a la empresa una base de datos centralizada de todos los datos vinculados con sus clientes. Por ejemplo, cuándo fue la última fecha en la que interactuaron y cómo, en qué tipo de productos están interesados, etc.

Gracias a esta información y al análisis que se hace de ella, las empresas pueden tomar decisiones más eficaces sobre las acciones comerciales y de marketing que más les conviene realizar.

Por ejemplo, con un CRM centralizado, los comerciales de ventas sabrán si determinados clientes tienen tickets pendientes y podrán responder sus consultas. Ponerse a vender un producto a un prospecto que está esperando una respuesta de la empresa generaría un mal efecto. Del mismo modo, el servicio de atención al cliente puede determinar rápidamente si una llamada entrante viene de un cliente de alto valor o un prospecto con elevado potencial de conversión, y dirigirlos al servicio adecuado.

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Definición de ERP

Un ERP o Enterprise Resource Planning es una solución de gestión/planificación de recursos. Este tipo de programas se utilizan para gestionar la actividad de una empresa en todas sus dimensiones. El ERP facilita y centraliza los procesos, pero también almacena y permite que circulen mejor los datos entre los distintos equipos de la empresa (no solo los datos de los clientes).

Los ERP constan de varios módulos:

• Gestión financiera
• Gestión contable
• Gestión de recursos humanos
• Gestión de clientes y ventas
• Gestión de compras y proveedores
• Gestión logística: stock, envíos/entregas, devoluciones
• Etc.

Los ERP suelen contener un módulo de gestión de clientes, es decir, un CRM. No obstante, al no tratarse de un servicio especializado, está funcionalidad es mucho menos avanzada que un software CRM.

En un primer momento, los ERP se han utilizado para gestionar datos financieros. Poco a poco, fueron desarrollando módulos para administrar todos los aspectos de la actividad empresarial. Los ERP son más antiguos que los CRM: ¡los primeros aparecieron en la década de 1960!

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Ventajas de un ERP

¿La principal ventaja de un ERP? Centralizar todos los datos financieros y operativos de la empresa en una única base de datos compartida. Esta fuente de información única permite a los empleados acceder libremente a estos datos e informes, sin perder tiempo en buscar dónde está cada uno.

De esta forma, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos con mayor agilidad. Esto afecta todas las áreas del negocio, desde la rentabilidad hasta las nuevas oportunidades de crecimiento, se puede mejorar la eficiencia general de la empresa.

Otra ventaja que las empresas suelen señalar es un cierre financiero más rápido. Como los datos son fácilmente accesibles, el trabajo que se debe realizar es mucho más rápido. Se minimizan los errores por tener que introducir datos manualmente.

Las 6 principales diferencias entre CRM y ERP

Para recapitular, estas son las principales diferencias entre CRM y ERP que debemos recordar:

• El CRM se usa principalmente para realizar actividades de front office, mientras que el ERP se centra en las actividades de back office.
• El CRM está orientado a la gestión de las relaciones del cliente con la empresa, mientras que el ERP se encarga principalmente de la planificación de los recursos de la organización con el fin de asegurar el mejor aprovechamiento posible de los mismos.
• El CRM se centra en aumentar las ventas, mientras que un ERP se enfoca en reducir costes.
• El ERP ayuda en la gestión de los procesos de toda la empresa, mientras que el CRM se circunscribe a la relación con los clientes.
• El ERP sirve para tratar la información proporcionada a través de sistemas como CRM, gestión de la cadena de suministro (SCM), gestión de recursos humanos (HRM), etc.
• El ERP se desarrolló antes que el CRM.

ERP y CRM, soluciones complementarias

En muchos aspectos, estos dos tipos de plataformas empresariales se complementan entre sí perfectamente.

Una de las principales ventajas de integrar un CRM es que ayuda a reducir costes y aquí se puede combinar con un sistema ERP. Cuando tu negocio se desarrolla, su éxito puede depender tanto de la gestión de costes como del aumento de las ventas.

Ocuparte de las dos cosas te brinda la mejor oportunidad de optimizar tus ingresos. Por un lado, el CRM te permite documentar la interacción y la actividad del cliente, mientras que la solución ERP te permite llevar el control de tu negocio una vez que tengas esos clientes regulares.

Ambos tipos de herramientas tienen la ventaja de que la información está disponible para toda la empresa. El impacto de un departamento sobre otro es inmediatamente visible y se pueden realizar ajustes en tiempo real si es necesario. Hay menos duplicación en la gestión de tareas, lo que mejora la eficiencia.

Con la mejora de los software empresariales, es posible integrar ambos sistemas dentro de un negocio. En el entorno actual, puede ser interesante evaluar los beneficios de usar un CRM para tu negocio y después introducir una plataforma ERP para escalar tu empresa a medida que crezca.

Preguntas frecuentes sobre las diferencias entre CRM y ERP

¿Cómo definir CRM en una frase?

Significa Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con los clientes). Es un tipo de software que ayuda a las empresas a controlar fácilmente todas sus comunicaciones y fomentar las relaciones con clientes potenciales y clientes.

¿Cómo definir ERP en una frase?

Significa Enterprise Ressource Planning (Planificación de recursos empresariales). Es un tipo de solución informática que ayuda a administrar y optimizar todos los departamentos de un negocio (contabilidad, finanzas, recursos humanos, etc.).

¿Cuáles son las 3 principales diferencias entre CRM y ERP?

En primer lugar, las funciones de estas dos herramientas no son las mismas: un CRM permite gestionar la relación con los clientes en su integralidad, mientras que un ERP es una herramienta para optimizar los diferentes procesos dentro de la empresa.

Un CRM se centra en aumentar las ventas y la facturación de una empresa mientras que el ERP tratará de reducir los costes de gestión de la empresa.

Por último, los usuarios de estas dos herramientas no son los mismos. Los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente utilizarán más un CRM. Un ERP será más usado por los altos ejecutivos, los equipos administrativos y financieros y las personas que deben tomar decisiones.

¿Cuáles son los cinco CRM más utilizados?

En la actualidad, son Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Monday CRM y Microsoft Dynamics. Estos son también las plataformas de este tipo con mayor número de funcionalidades y se encuentran entre los mejores software CRM para pymes.

¿Cuáles son los cinco ERP más utilizados?

Actualmente, son SAP, Sage, Oracle, Zoho y Divalto. También en este caso, podemos decir que son los programas con funcionalidades más ricas. No dudes en comparar los diferentes ERP antes de hacer tu elección.