Qué es un CRM: explicación en cinco minutos

Cuando gestionas un negocio y tienes una lista de clientes, es frecuente empezar con una tabla de Excel para recopilar sus datos. Pero llega un momento en el que se queda pequeña. Es entonces cuando las empresas recurren al famoso software de CRM. La definición de CRM, en pocas palabras, es herramienta que gestiona de forma centralizada toda la información y las interacciones de las empresas conm los clientes. Una solución de CRM sirve como base de datos de clientes y como interfaz de gestión de relaciones con los ellos. En este artículo, te contamos más 🙂

¿Qué es el software CRM? [Definición]

El CRM o gestión de relaciones con clientes (GRC) agrupa diferentes técnicas y herramientas de interacción, que te ayudan a conocer, satisfacer y fidelizar a tus clientes. Los paquetes de software CRM son aplicaciones de front office que ofrecen una amplia gama de servicios:

• Gestión de recursos digitales. Almacenan información sobre tus prospectos, clientes y proveedores. Registran tus intercambios y transacciones.
• Centralización de los intercambios. Agrupan tus diferentes canales de transmisión en un solo punto. Agilizan su uso y te bridan una visión global de tus contactos.
• Automatización de procesos. Programan tus próximas operaciones. Te recuerdan los plazos, las tareas pendientes y evitan que los olvides.

Las plataformas informáticas de CRM funcionan como registro de actividades, base de datos de clientes o soporte de comunicación. Mejoran la colaboración con tus socios y te aportan comentarios en tiempo real. Una vez que consigues familiarizarte con ellos, pueden suponer una contribución significativa al crecimiento económico de su empresa.

Estas soluciones integrales —adecuadas para las ventas, el marketing y las interacciones relacionales— se suelen utilizar en la nube y ofrecen ventajas de peso. Sin embargo, tienen suscripciones relativamente caras. Aunque hay variedad de oferta, son más abordables para las empresas consolidadas.

¿Para quién es adecuado el software de CRM?

Cuando iniciamos nuestro negocio, todos nos las hemos arreglado sin un CRM. Una hoja de cálculo de Excel y una carpeta ordenada eran suficientes. Con el tiempo, tu equipo y tu base de clientes pueden crecer. Los paquetes de software sencillos, como Notion, Trello, Confluence o Google Workspace, suelen venir muy bien en esas situaciones.

Pero después, en cierta etapa de desarrollo, es probable que sientas que las cosas vuelven a atascarse. Tus aplicaciones informáticas tienen dificultades para ordenar y analizar sus datos. Para gestionar tu embudo de ventas, las relaciones con los clientes y el marketing, necesitas una plataforma más sólida. Aquí es donde entran en juego los CRM.

Estas herramientas suelen ser prescindibles para los autónomos: están indicadas sobre todo para quienes tienen múltiples interlocutores. ¡Olvídate de las soluciones a base de parches! Estos programas organizan tus intercambios, centralizan tus datos y te facilitan la vida.

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Las tres familias (muy diferentes) de software de CRM

A finales de los años 90, los CRM eran simples herramientas de venta. Hoy en día, han evolucionado bastante y se dividen en tres grandes familias:

• CRM de ventas. Te ayudan a transformar tus prospectos en clientes. En ellos puedes visualizar tu ciclo de ventas, el embudo comercial y el canal de ventas. Están particularmente diseñados para acciones a medio/largo plazo y son particularmente adecuados para las empresas B2B.
• CRM de marketing. Orquestan las campañas publicitarias, segmentan tu base de clientes y coordinan las interacciones de un solo emisor a muchos receptores. Ofrecer resultados similares las soluciones de marketing automation y son espacialmente adecuados los profesionales B2C.
• CRM de atención al cliente. Guardan, clasifican y organizan las consultas y reclamaciones de los clientes. Están adaptados a un entorno omnicanal y gestionan cada solicitud en función de los problemas identificados. Son espacialmente adecuados para las grandes empresas.

Antes de iniciar tu proyecto de instalación de CRM, es importante tener claro cuál de estos tipos necesitas. ¿Pueden que necesites los tres? Algunos paquetes, como Microsoft Dynamics 365, Salesforce o Agile CRM, ahora cubren todas las necesidades.

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Definición de CRM de Marketing

En B2C, los clientes son variados y numerosos. Es imposible conocerlos a todos y definir con claridad sus aspiraciones. Nombres, apellidos, pasión, edad, profesión, hábitos de compra, etc.: el software de CRM de marketing centraliza la información a tu disposición. Esta herramienta, idónea para establecer tu estrategia:

• Permite definir el público objetivo con mayor precisión. Genera información procesable sobre tus prospectos que te permite agruparlos mejor. Con su visión de 360°, te ayuda a personalizar tus escenarios.
• Automatiza tus campañas. Difunde tus proposiciones de valor comerciales en uno o varios canales (redes sociales, email, SMS, etc.). Supervisa tus comunicaciones y armoniza tu discurso.
• Analiza en detalle tus operaciones. Hace un balance de cada paso de tu plan de ventas. Una vez concluida la transacción, mejora el apoyo y la lealtad del consumidor.

Los CRM de marketing procesan grandes bases de datos y estructuran las acciones de marketing a gran escala. Algunos de los más recomendables son:

• Salesforce Marketing Cloud. Su arquitectura modular da respuesta a todas las necesidades.
• Adobe Campaign. Asociado con Microsoft Dynamics, ofrece un rendimiento sin igual en el marketing de venta cruzada.
• Oracle Eloqua. Está especializado principalmente en automatización de marketing y seguimiento de campañas.
• Brevo (antes Sendinblue). Ergonómico, sencillo e intuitivo, ofrece una de las mejores relaciones calidad-precio. Ver análisis completo
• ActiveCampaign. Es ideal para un escenario de un solo canal, SMS o correo electrónico.

Definición de CRM de Ventas

En el sector B2B, hay menos clientes, pero también trabajas con profesionales que dejan poco margen al error. Sus decisiones son consideradas, a veces colegiadas, y requieren paciencia. Para gestionar tus relaciones, un CRM de ventas:

• Impulsa tu ciclo de ventas. Te ofrece una visión global de los intercambios en curso. Sintetiza la información disponible y facilita la conversión de tus prospectos.
• Coordina tus actividades. Guarda tus futuras citas y fechas límite . Su calendario y su administrador de tareas evitan los olvidos.
• Proporciona informes completos. Evalúa los resultados de tu empresa a través de informes de rendimiento y KPI. Su tablón intuitivo te ayuda a afinar la estrategia corporativa.
• Agrupa las funciones. Integra el seguimiento de presupuestos, facturación o recordatorios. A veces, incorpora un editor de contratos, un buzón de correo interno o herramientas de automatización.

Los CRM de ventas suelen ser más austeros y recogen datos nítidos. Para un tratamiento efectivo de tus prospectos y clientes potenciales, puedes recurrir a:

• HubSpot. Su oferta gratuita es ideal para autónomos y VSE. Ver análisis
• Zoho. Es fácil de usar, muy completa y disponible en el móvil. Ver análisis
• Monday Sales. Es una plataforma personalizable que se integra fácilmente en la empresa. Ver análisis
• SAP. Número dos del mercado, cubre todas las necesidades de las empresas B2B.

Descubre las características de un CRM de ventas en detalle

Definición de CRM de Atención al cliente

Área de clientes, teléfono, email, cartas, SMS, redes sociales o CRM social, chatbox, preguntas frecuentes, etc.: los canales de servicio postventa son múltiples. Responder a todas las reclamaciones y dudas de forma solvente puede convertirse en un reto considerable para tus equipos. El CRM de atención o servicio al cliente se ocupa de los consumidores y es indispensable en el comercio electrónico. Este paquete de software:

• Centraliza las consultas. Unifica las relaciones multicanal y redirige cada solicitud a un agente especializado. Así, trata de convertir al comprador insatisfecho en un embajador de la marca.
• Identifica a tu interlocutor. Tiene guardadas las interacciones previas con tus compradores. Las sintetiza y te proporciona acceso a los datos que necesitas para atender cada incidencia.
• Automatiza tus flujos de trabajo. Agiliza las reacciones de tus equipos de soporte de ventas. Para maximizar la productividad, define y distribuye tareas dentro de tu equipo.
• Protege a los consumidores. Cumple con las normas de protección de datos. Para evitar sorpresas desagradables, borra la información que se ha vuelto inútil.
• Supervisa la eficiencia del servicio. Analiza los resultados a través de indicadores clave. Determina las causas de cada incidencia y te ayuda a mejorar tus servicios.

Con tales características, los costes de suscripción y mantenimiento de un CRM de servicio al cliente suelen ser altos. Para trabajar con eficiencia, estas son algunas plataformas recomendadas:

• Zendesk. Su chat en vivo garantiza respuestas automáticas en cualquier momento.
• Freshdesk. Su fácil integración en las estructuras existentes hace que su negocio sea más fluido;
• Front. Distribuye ventajosamente los boletos y evita duplicidades;
• Efficy. Ofrece potentes herramientas de optimización para un soporte unificado.

Ampliar la definición de CRM: preguntas frecuentes

¿Qué significa CRM?

Este acrónimo significa «customer relationship management», es decir, «gestión de relaciones con los clientes». En español, se identifican ocasionalmente con las siglas GRC, pero su uso no está muy extendido.

¿Cuál es el objetivo de un CRM?

Todo depende de su tipo. Como hemos visto en la definición de CRM según sus tipos:

• los CRM de ventas rastrean contratos a largo plazo en el sector B2B;
• los CRM de marketing son plataformas para desarrollar estrategias de masas y segmentadas en el ámbito del B2C;
• los CRM de servicio al cliente ofrecen respuestas a las preguntas de los consumidores.

¿Cuál es el precio de un CRM?

Varía según sus necesidades y el tamaño de tu corporación. Puedes prever unos 20-30 euros al mes para un CRM independiente de una pequeña empresa o unos 100-200 €/mes para una empresa mediana bien consolidades.

Descubre más sobre el precio de un CRM y su modelo de negocio

¿Qué CRM elegir para empezar?

Si estás empezando, ¡no te lances de cabeza a las plataformas más avanzadas! Siempre será mejor empezar con un paquete de software SaaS modesto: Monday.com o Pipedrive para un CRM de ventas; Brevo o ActiveCampaign para un CRM de marketing.

¿Cómo configurar un CRM?

Con un CRM sencillo, las funciones disponibles son intuitivas y se integran fácilmente en las estructuras existentes. Por lo general, los proveedores te ayudan con la instalación.

¿Cuál es el software CRM más utilizado?

Salesforce domina el mercado en 2022. Le siguen de cerca Microsoft Dynamics 365 y Axonaut. Estas herramientas están destinadas principalmente a grandes corporaciones y suelen tener precios elevados.

¿Cuál es el mejor CRM gratuito?

HubSpot, Monday.com, Streak, Freshworks, etc.: algunos paquetes de software ofrecen una versión gratuita. Sus posibilidades limitadas son suficientes para probar la plataforma, pero no tardarán en quedarse cortas. Te animamos a invertir en una versión de pago, aunque sea con un plan modesto. Si acabas de comenzar, tu mejor opción probablemente sea Brevo.