Con la popularización de las redes sociales, han surgido las plataformas de CRM social, o S-CRM para Customer Relationship Management. Emplean una metodología similar a la de un CRM genérico, pero aplicada al ámbito de las redes sociales. El CRM social tiene como objetivo mejorar la calidad de las relaciones con los clientes aprovechando las posibilidades que ofrecen las redes sociales como Instagram, Twitter o Facebook.
Índice
CRM social: ¿de qué hablamos exactamente?
El CRM social busca integrar las redes sociales como plataformas integral de gestión de relaciones con los clientes, para complementar otras herramientas más tradicionales como el correo electrónico. Los consumidores utilizan las redes sociales de forma natural y cada vez con más frecuencia, por lo que son un canal de comunicación imprescindible para facilitar los intercambios con la marca. Por ejemplo, pueden servir para gestionar devoluciones, opiniones sobre pedidos, solicitudes de información o compensación, etc. Por tanto, con un CRM social, las marcas podrán interactuar directamente con sus clientes en sus redes sociales favoritas, como Twitter o Instagram.
Frente a una plataforma tradicional de gestión de relaciones con clientes, el CRM social se basa en una comunicación ágil y tiene como objetivo crear una conversación entre los prospectos, los consumidores y las empresas. Este tipo de CRM facilita que las empresas presenten sus proposiciones de valor y sus productos en intercambios de tú a tú. Para elegir la estrategia de CRM adecuada y las prioridades más adecuadas, debes definir tus objetivos corporativos en cuanto a la adquisición, relación con los clientes y fidelización.
¿Cuáles son los objetivos de un CRM social?
El CRM social da respuesta a tres objetivos principales, situando al cliente en el centro de tu estrategia:
- Aumentar la interacción de tu comunidad de usuarios: mediante el uso de publicaciones y mensajes que permitan a los usuarios interactuar y expresarse en línea. Esta interacción supondrá la generación de nuevos leads cualificados.
- Mejorar la atención al cliente: para brindar soporte técnico a los clientes y configurar herramientas específicas, incluidas las conversacionales. De esta forma puedes responder con más rapidez a las peticiones de tus clientes y prospectos. Al ofrecer respuestas consistentes, también mejorará la fidelidad de sus clientes.
- Aumentar las ventas: recopilando y analizando los datos de los consumidores y con un seguimiento de su recorrido de compra para comprender mejor sus objeciones y motivaciones. Así, es posible optimizar las etapas del recorrido del cliente para fomentar las ventas.
6 ventajas de integrar las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes
Para mejorar su servicio al cliente, aumentar tus ventas, etc., el CRM social tiene numerosas ventajas. A continuación, vamos a ver las más destacadas:
Personalizar tus mensajes
Al hablar con el cliente o prospecto, debemos evitar los mensajes demasiado genéricos que realmente «no les dicen nada relevante». Al tener acceso a la información de las redes sociales y las interacciones previas entre tus consumidores y tu marca, podrás ofrecer contenido personalizado, adaptado a la fase de recorrido del cliente en la que se encuentre cada persona. De este modo, podrás atraer a tus objetivos y prospectos con mayor facilidad.
Aumentar tu capacidad de respuesta
Los internautas —en la web también pero sobre todo en las redes sociales— están acostumbrados a encontrar la información que buscan en unos pocos clics y esperan recibir respuestas rápidas, casi inmediatas, de las empresas con las que contactan. La capacidad de respuesta a los mensajes es, por tanto, un criterio esencial para usar el CRM social. Al identificar con claridad el mensaje del usuario y el contexto en el que se produce, podrás comprender rápidamente qué necesita el usuario y responderle a través de la plataforma adecuada.
Una buena capacidad de respuesta permite:
- Mejorar la atención al cliente
- Tener una mejor percepción e imagen de la marca en línea
Para mejorar tu capacidad y tiempo de respuesta, puedes usar en muchas herramientas gratuitas de CRM y administración de redes sociales como HootSuite.
Automatizar tus acciones
Las redes sociales te permiten automatizar acciones que son cruciales para tu estrategia de marketing, por ejemplo:
- Un chatbot inicia la conversación con los consumidores que buscan información sobre un producto o quieren llevar el seguimiento de su pedido.
- Con las herramientas adaptadas de gestión de redes sociales, también podrás crear tickets y asignarlos a las personas específicas de tus equipos para responder con eficacia a menciones, mensajes privados y comentarios en poco tiempo.
La automatización también te permite añadir a tus prospectos con mayor potencial de conversión directamente a sus contactos. Por ejemplo, puedes agregar a su lista de contactos a todas las personas que te han enviado un mensaje privado en las redes sociales.
La automatización te ayudará a reducir los errores manuales y liberará tiempo en tu negocio para concentrarte en las tareas de mayor valor añadido. Para esto, existen muchos software, como Hubspot, que puedes encontrar en la lista de los mejores software de CRM para pymes.
Mejorar la experiencia de usuario
Gracias a las interacciones de las diferentes redes sociales que uses, tendrás una visión integral de tus intercambios con los clientes en los diferentes puntos de contacto donde recopilas información sobre ellos. Al tener un conocimiento preciso del feedback del cliente (antes, durante y después de las ventas), los puntos de contacto con tu negocio y los comentarios de los clientes sobre cada uno de ellos (experiencia positiva, mejorable o negativa), podrás determinar los puntos de bloqueo o fricción.
Con estos datos, podrás realizar un análisis de las acciones que se deben implementar en cada plataforma para mejorar la experiencia general del cliente y garantizar una atención óptima.
Detectar oportunidades de negocio
La escucha en las redes sociales y el uso de S-CRM también puede ayudarte a identificar oportunidades comerciales o de desarrollo de productos de forma más evidente que en el sitio web. Por ejemplo, si percibes que ciertos clientes echan en falta una funcionalidad adicional del producto, un servicio diferente, una producto alternativo, etc.
Precisar el público objetivo de tu publicidad
Al conocer y comprender mejor a tus clientes (sus expectativas, sus intereses, sus formas de expresarse, sus redes sociales favoritas y sus interacciones), podrás afinar tu estrategia de marketing. Por ejemplo, de las siguientes formas:
- Determinar con mayor precisión el público objetivo de tus campañas publicitarias. Podrás aumentar el rendimiento de tus acciones de marketing utilizando técnicas de retargeting en redes sociales.
- Configurar audiencias lookalike o audiencias similares, que corresponden con un perfil de usuarios próximos a los que ya han interactuado con tu empresa en las redes sociales. De esta forma, será más probable que se interesen en tus productos o servicios.
Los retos del CRM social o S-CRM
Aunque el uso del CRM social ofrece muchas ventajas, también puede presentar algunos desafíos, entre los que se incluyen:
- Formación y capacitación de las empresas para usar las nuevas herramientas, como plataformas de escucha de redes sociales y procesos de adquisición, comunicación y seguimiento de nuevos clientes.
- Necesidad de adaptación a la constante evolución de las redes sociales, la aparición de nuevas funcionalidades o la llegada de nuevas plataformas sociales al mercado.
- Capacidad de procesar, analizar y administrar una gran cantidad de información, discerniendo los datos esenciales para la toma de decisiones y el seguimiento de tus principales KPI. Es importante «separar el grano de la paja» para que los equipos de datos no pierdan demasiado tiempo.
- Coste de configurar sus acciones, incluido el precio de sus herramientas de CRM y CRM social, que pueden suponer una inversión significativa.
Por último, es importante tener en cuenta que la relación de las empresas con los consumidores, incluso en las redes sociales, se construye con el tiempo. Los resultados no son visibles de inmediato al implementar las primeras acciones. Pero no es cuestión de desanimarse, ya que la relación con el cliente se construye con el tiempo.
Un CRM social potente permite a tu empresa humanizar su imagen y mejorar la relación de los consumidores, prospectos y usuarios con tu negocio.
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