Para elegir un CRM adecuado, debes tener claras las prioridades de tu organización. En un principio, los software de CRM se diseñaron para ayudar a las empresas a construir y mantener relaciones con los clientes potenciales y antiguos. Desde entonces, las herramientas de Customer Relationship Management han pasado de ser un simple sistema de gestión de contactos a convertirse en una potente plataforma que ayuda a los usuarios a gestionar las ventas, el marketing, las transacciones, los presupuestos, los informes…
El objetivo central de un CRM consiste en centralizar la información de los clientes en una única base de datos, a menudo optimizada para ayudar a aumentar la facturación.
Desde una perspectiva de crecimiento empresarial, te ayuda a encontrar prospectos, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y «nutrirlos» a través del túnel de ventas. Los CRM también se usan para fidelizar a los clientes almacenando información clave para aumentar las ventas. Pueden servir, por ejemplo, para personalizar la experiencia y brindar un servicio al cliente de mayor calidad. Asimismo, los CRM sociales se centran en las relaciones con prospectos y clientes en las redes sociales.
Para qué sirve un software de CRM
No hay duda de que elegir un CRM conveniente es esencial para cualquier negocio en crecimiento, independientemente de su tamaño. Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes adecuada puede favorecer tu competitividad al permitirte:
- Mantener un registro de las interacciones con todos los clientes
- Llevar un seguimiento global de tu acciones de ventas y marketing
- Mantener relaciones sólidas con los clientes existentes
- Vender más productos y servicios
- Mejorar la comunicación entre los equipos de ventas y marketing
- Configurar y llevar el seguimiento de un sistema de fidelización
- Generar leads
- Conocer los canales de adquisición más efectivos
- Supervisar el rendimiento de los equipos de marketing y ventas
- Automatizar las acciones de marketing y ventas.
- Mejorar la calidad del servicio al cliente
Sin embargo, al cubrir tantas áreas, elegir el CRM adecuado para un negocio no es fácil.
La dificultad no solo radica en la gran variedad de soluciones y tecnologías en el mercado. También debes pensar en la implementación de la solución, la capacidad de personalización, el coste y la escalabilidad antes de decidir.
La mejor estrategia de CRM se basa en evaluar cuidadosamente las necesidades y prioridades de tu negocio antes de pasar a analizar las diferentes soluciones a tu disposición.
En este artículo escrito en colaboración con la agencia de desarrollo web/móvil francesa Aventique, vamos a ver los factores que debes tener en cuenta a la hora de seleccionar un CRM.
Determinar el problema que necesitas resolver
Cada empresa tiene sus propias razones para instalar un software de gestión de relaciones con los clientes. Dado que se le pueden dar tantos usos, tienes que plantearte qué problema deseas resolver con este tipo de plataforma antes de ponerte a buscar proveedores.
Brent Leary, cofundador de CRM Essentials —una empresa que analiza las tendencias en la industria de estos programas—, dijo: «Cada negocio tiene sus propios desafíos. Por tanto, una empresa debe ante todo tener una comprensión en detalle de su principal desafío y lo que se necesitaría para poder enfrentarse a él de una manera que le permita mantenerse fiel a su compromiso con sus clientes». – Entrevista realizada con la publicación Small Business Trends.
Leary advierte contra la elección de un CRM «porque lo usan otras empresas» o «por tener el mejor precio en este momento». La situación de cada negocio es diferente, así que lo que va bien al vecino no te tiene que convenir necesariamente a ti.
Es importante establecer una lista de todas las funcionalidades importantes de un CRM que ayudarán a tus necesidades. Por ejemplo, si tu empresa se centra en mejorar sus resultados de marketing, debe buscar características que puedan ayudarla a generar leads y comunicarse con ellos de manera efectiva. Si deseas mejorar la conversión de ventas, puede buscar funciones que te ayuden a priorizar a los clientes que con mayor probabilidad comprarán.
Elegir un CRM que te acompañe con tus objetivos
No pierdas de vista el objetivo que tu empresa se ha fijado. Deberás elegir un CRM que te acompañe en este objetivo. Al prever tu futuro crecimiento, también es importante asegurarte de que pueda crecer contigo cómodamente.
Muchas empresas pequeñas se sienten atraídas por los pequeños proveedores porque son gratuitos o tienen un precio muy bajo. Sin embargo, no tardan en alcanzar los límites de dicho software y se ven obligadas a posteriori a transferir todos sus datos a un nuevo programa y volver a aprender todo desde el principio.
Facilidad de uso
Uno de los factores más importantes a la hora de elegir un CRM es su facilidad de uso. Aunque ofrezca características extraordinarias, tu equipo tendrá tendencia a desentenderse de él si no puede utilizarlo con facilidad.
Así que debes prestar mucha atención a la experiencia de usuario al seleccionar un CRM.
Características colaborativas
Muchos software de CRM ofrecen funcionalidades que facilitan la colaboración y la comunicación entre diferentes miembros del equipo. Esto puede ahorrar mucho tiempo, por ejemplo, en el tratamiento de la reclamación de un cliente.
Si tu empresa utiliza un programa de comunicación específico, puedes observar si los CRM que estás valorando incluyen integraciones con esa aplicación.
Integraciones
Es uno de los aspectos más importantes al escoger un CRM para tu negocio. No vas a comprarlo para añadir un programa más a la larga lista de herramientas que usa tu empresa.
¡Lo adquieres para organizar tus operaciones comerciales en un solo punto centralizado!
Un CRM exitoso es una herramienta que se combina con el resto de software que utiliza tu empresa. Por lo tanto, asegúrate de que vas a tener integraciones con los demás programas que utilizas.
Las integraciones pueden incluir software de contabilidad, gestión de recursos humanos, correo electrónico, software ERP, marketing, comunicación…
Estos son algunos ejemplos:
- Facebook Ads
- Google Ads
- Mailchimp
- Shopify
- Gmail
- Google Calendar
- Salesforce
- Stripe
- Intercom
- Zendesk
- Zoom
- Odoo
- SAP
- …
Funcionalidades de automatización
Una característica que ahorra tiempo y que brindan muchos CRM es la automatización. Esta funcionalidad te permite automatizar las comunicaciones con tus leads en función de varios criterios (fase en el ciclo de vida del lead, interacción con el sitio web o con un correo electrónico promocional, cumpleaños, etc.). Estas característica permiten a los comerciales centrarse en las personas que están listas para comprar o que tienen preguntas abiertas.
En un sitio web de muestra, solo algunos de los prospectos que han tomado la decisión de compra se ponen en contacto con la empresa.
Imagen: Cyberclick
La función de Automatización de marketing te permite enviar correos electrónicos para «cultivar relaciones» con quienes necesitan más tiempo e información para tomar una decisión.
Fijarse en las condiciones del servicio al cliente
La atención al cliente de cada proveedor es una consideración importante. La compra de software de CRM no es una adquisición puntual de la que te desentiendes a posteriori, sino una relación continua. Por tanto, debes asegurarte de que la empresa pueda ofrecerte un servicio al cliente de calidad.
Una gran parte de esto se basa en el canal por el que te gustaría recibir soporte técnico. Si deseas que el representante esté disponible por correo electrónico, busca un proveedor que lo ofrezca. En cambio, si prefieres hablar con alguien por teléfono, chat en vivo u otros métodos, tenlo presente en tu elección.
Además, debes considerar los horarios de disponibilidad del servicio al cliente. Algunas empresas ofrecen soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, mientras que otras ofrecen atención al cliente durante horas fijas.
Si quieres tener la posibilidad de comunicarte con alguien cada vez que te surja un problema, recuerda priorizar este aspecto.
Escoger un modelo de precios a medida para ti
Naturalemte, el precio del CRM es una consideración importante para tomar la decisión, sabiendo que la opción más barata no tiene por qué ser la mejor solución, Además, siempre debes considerar qué modelo de precios funciona mejor para tu presupuesto. Algunos proveedores solo tienen tarifas mensuales, mientras que otros piden más por adelantado.
Algunas plataformas pueden ofrecer modelos tarifarios que generan la impresión de que vas a pagar menos de forma general, pero esconden ciertos sobrecostes. Por ejemplo, la versión gratuita HubSpot tiene sus limitaciones.
Asegúrate de entender todo lo que está incluido en el precio que estás suscribiendo.
Aportaciones de la comunidad de usuarios
Ten en cuenta las aportaciones de la comunidad de usuarios del CRM seleccionado en foros o sitios de intercambio, que podrás aprovechar a tu favor. Cada empresa utiliza estos software a su manera. Otros usuarios pueden enseñarte trucos y consejos que pueden resultar muy útiles. También podrás encontrar estudios de caso vinculados con tu industria.
La instalación del CRM: en la nube o local
Ambas alternativas tienen ventajas e inconvenientes.
Con una solución en la nube (Software-as-a-Service / SaaS), no necesitas un servidor interno ni experiencia técnica. Simplemente tienes que iniciar sesión en el CRM con tu navegador web y listo. Toda la información está alojada en los servidores del proveedor.
Sin embargo, debes estar conectado/a en todo momento para acceder al CRM. Si tu conexión a Internet se cae, pierdes el acceso a tus datos.
Con una instalación local, tienes el software en tus equipos informáticos y está alojado físicamente dentro de tu empresa. Así, tendrás acceso directo a los servidores si quieres integrar otro programa de gestión comercial. Además, no tendrás que lidiar con tarifas de suscripción recurrentes.
Sin embargo, deberá contar con personal de informática interno y comprar el hardware y el software necesarios. También tendrás costes iniciales mucho más elevados que prever en tu presupuesto.
Las funcionalidades que necesitas realmente
Tu negocio es único en términos de procesos, clientela y dinámicas. Por tanto, limitarse a un paquete de características estándar, básico o rígido no es del todo prudente. ¡Necesitas una solución CRM escalable con vistas al futuro!
A medida que crezca tu negocio, crecerán tus necesidades de gestión de relaciones con los clientes. Por tanto, tienes que asegurarte de que la solución que elijas se pueda actualizar fácilmente a una versión más completa y potente.
Otra cosa que deberías recordar es que, muy a menudo, estos software vienen con un paquete de características pensadas para atraer a empresas muy variadas. Pero ¿por qué pagar por funcionalidades que no necesitas o que nunca usarás?
La pregunta es: ¿tu equipo necesita toda la «maquinaria» que viene incluida en un CRM?
Esto también se aplica al número de usuarios de su empresa. Tal vez diferentes empleados necesiten distintos planes de usuario. Por ejemplo, los departamentos de ventas pueden necesitar un CRM con herramientas de comercialización avanzadas y la posibilidad de usarlo en sus dispositivos móviles; mientras que tu departamento de comunicación puede necesitar usar solo las funciones de marketing de la plataforma.
Conclusión: evita las plataformas que te obligan a tomar «todo o nada». ¡Prioriza el CRM que se adapte a lo que necesitas!
Demostración y prueba gratuita
¡Nunca asumas el discurso de un proveedor al pie de la letra! Siempre es buena idea experimentar por ti mismo/a, especialmente cuando te vas a comprometer con una aplicación informática a largo plazo.
Durante una sesión de demostración en vivo (o en línea), un vendedor te guía a través del software y te muestra cómo usarlo. Después, puedes plantear preguntas específicas relacionadas con tu empresa.
A continuación, puedes usar la versión de prueba para tener una idea clara de cómo funciona el software. Fíjate principalmente la facilidad de uso, las características clave y la escalabilidad.
La posibilidad de elegir un CRM específico para tu industria
Puede que trabajes en una industria muy específica. Por eso, a veces es una buena idea elegir un CRM que haya trabajado con empresas e industrias similares a la tuya.
Al examinar el sitio web de una plataforma, puedes hacerte una idea de los tipos de empresas que más lo usan y sus tamaños. Asimismo, puedes consultar webs de reseñas de terceros, como Capterra o FeaturedCustomers, para ver opiniones, referencias, valoraciones y otras aportaciones de los clientes que ya usan la herramienta.
Otra forma de comprobar si un CRM es adecuado para tu industria es averiguar qué software están utilizando sus competidores.
La red de socios locales del proveedor
Muchas empresas europeas desean tener un socio local para disfrutar de una asistencia rápida durante y después de la instalación del CRM. Si esto es importante para ti, tiene sentido investigar la red de socios del proveedor que te interese.
Personalización y formación disponibles
Una solución de CRM es ineficaz si no se configura correctamente o si tus equipos no están capacitados para usar sus funcionalidades.
Por tanto, cuando solicites un presupuesto, asegúrate de preguntar el precio de configurar la plataforma según tus necesidades. Tampoco dejes de informarte del precio de las formaciones personalizadas (además de las tutorías virtuales).
Un sistema de CRM debe complementar tu negocio y reflejar tus procesos de ventas, estrategia de marketing, atención al cliente, rutinas de gestión de contactos. De ahí la importancia de optar por un sistema fácil de configurar.
Respecto a la formación, es uno de los factores más importantes para una adopción fluida de CRM. Tus empleados necesitan aprender a usar la plataforma y comprender el impacto de sus acciones para los compañeros.
La formación de CRM puede ser grupal, individual o basada en funciones. No solo muestra cómo funciona el sistema, sino también cómo todo está conectado y cómo cada usuario contribuye al flujo de trabajo global de la organización.
Generación de informes
Una de las mayores ventajas de tener un CRM es su capacidad para proporcionarte información y datos sobre tus clientes y su negocio. Por tanto, las herramientas de generación de informes y análisis que ofrecen han de ser prioritarias al elegir un CRM.
Cumplimiento del RGPD
Por último, pero no menos importante, te recomendamos prestar atención a la funcionalidad de cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Es una norma europea, pero la mayoría de los países de América Latina están adoptando legislaciones similares.
Con el RGPD vigente, los datos de tus clientes y su almacenamiento son más importantes que nunca. Tener un sistema de CRM compatible con esta normativa te ayuda a gestionar los datos de tus clientes de manera más eficiente.
Por ejemplo, si un cliente desea borrarse de tu base de datos, debes cumplir su solicitud y enviar una confirmación de eliminación. De igual forma, si tu cliente solicita un informe digital con todos los datos suyos que almacenas en tu CRM, debes ser capaz de generarlo. Y estos son solo algunos ejemplos de las acciones a las que obliga el RGPD.
Una solución que automatice estos procesos te ahorrará tiempo y recursos. Sería muy costoso eliminar manualmente los datos de los clientes de múltiples bases de datos de ventas, marketing y servicio al cliente, o examinar minuciosamente varios recursos y verificar qué datos almacena en ellos y dónde. Asimismo, los procesos automatizados permiten evitar el error humano.
Conclusión
Ya ves que elegir un CRM no consiste en instalar un programa informático más en las computadoras de tu empresa. Se trata de un proyecto íntegro que, si se ejecuta bien, puede revolucionar los procesos de trabajo de toda la organización. No desaproveches el potencial de digitalización y adelante.
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