¿Cómo puedes elegir el software de CRM? Una respuesta clásica es: comparando las funcionalidades que ofrecen las distintas plataformas del mercado. Y en gran medida, están en lo cierto. En este artículo, te presentaremos las principales características de un CRM, tanto básicas y como más avanzadas, para ayudarte a crear una tabla comparativa con la que decidir.
No obstante, debemos recordar que la elección de un software CRM no se basa únicamente en la comparación de funciones. Entran en juego otros criterios, que queríamos recordar en este artículo: la facilidad de uso, la atención al cliente, las integraciones y, por supuesto, el precio…
Aclaración: en este artículo solo nos interesan los CRM de ventas.
Índice
Las características básicas (y esenciales) de un software de CRM
Las funcionalidades básicas son las que se encuentran en todas las herramientas de CRM. Son indispensables, pero no son las que hacen destacar a un CRM. Sin embargo, es fundamental conocerlas para entender cómo funcionan los software de este tipo.
| Características de CRM básicas | Descripción |
|---|---|
| Embudo de ventas | La gestión de tus prospectos en un túnel de ventas proporciona una visión general de todo el proceso de conversión. El embudo también ayuda a llevar una gestión eficaz prospectos: puedes mover los contactos de una etapa del embudo a otra, hasta la conversión, con un sistema de arrastrar y soltar. Al añadir etiquetas personalizadas a cada cliente potencial, puedes filtrar los embudos según estos criterios. Por ejemplo, puedes segmentar su audiencia en función de la ubicación, el idioma, el dispositivo que usan, etc. |
Análisis de rendimiento | Los análisis detallados pueden potenciar el rendimiento de la empresa. Al controlar el rendimiento, podrás tomar decisiones basadas en datos. Un CRM debe incluir al menos una herramienta básica de generación de informes para mostrarte nuevos prospectos, conversiones e ingresos mensuales recurrentes. |
Gestión de relaciones con leads/clientes | Es muy importante centralizar toda la información y los intercambios entre la empresa y los leads/clientes. Un CRM debe ofrecer los datos de forma accesible e intuitiva. Los comerciales necesitan acceder a la información del cliente en tiempo real con solo unos pocos clics. El historial de conversaciones y la sincronización con tu mensajería también son una ventaja considerable. |
Automatización | La automatización forma parte de las características de un CRM indispensables. En una época en la que se sistematizan los procesos, se vuelve imprescindible. Un CRM debe automatizar el proceso de aprobación, desencadenar acciones automáticas en función de las decisiones tomadas o incluso definir reglas de validación de datos. |
Las características avanzadas de un software de CRM
Además de las características de un CRM básicas e imprescindibles, estas plataformas también ofrecen funciones avanzadas. Te presentamos las más destacadas:
| Características de CRM avanzadas | Descripción |
|---|---|
Personalización de accesos según el puesto | Si tu empresa tiene un equipo de ventas grande, no toda la información es relevante para todos los empleados. Algunos CRM te permiten restringir el acceso a cierta información en función de los puestos de trabajo o departamentos. Por ejemplo, solo el departamento de contabilidad puede tener acceso a las facturas y los movimientos de la cuenta bancaria. A menudo, es conveniente dar acceso a los empleados solo a las funciones que realmente necesitan para su trabajo. |
Panel de ventas | El tablón de datos es una herramienta excelente para acceder a una visión global rápida de los resultados de tus operaciones. Puedes agregar gráficos, esquemas y KPI a tu tablón para tener una visión de las tendencias generales en el rendimiento del negocio. |
Seguimiento de leads | Al rastrear el origen de cada prospecto, obtienes una visión global de cómo los diferentes clientes encuentran tu negocio. Esta información te permite organizar campañas de marketing segmentadas o enviar a tus prospectos documentos comerciales relevantes. |
Pronósticos de ventas | En lugar de dejarlo todo al instinto, puedes usar previsiones para predecir futuras ventas y conversiones. A partir de tus datos actuales, un CRM puede facilitarte predicciones sobre resultados futuros. Los pronósticos de ventas te permiten establecer objetivos razonables para un horizonte temporal determinado. |
Alcance funcional y profundidad funcional
Al comparar los software de CRM, el error que frecuente es confundir el alcance funcional con la profundidad funcional. En realidad, son dos conceptos muy diferentes:
- El alcance funcional es la cantidad de funcionalidades que ofrece una herramienta y que están a disposición de los usuarios a uno u otro precio. ¿Cuántas funciones ofrece el CRM que te interesa?
- La profundidad funcional hace referencia a lo que es capaz de hacer cada funcionalidad. Por ejemplo, ¿la funcionalidad de gestión de contactos de un CRM permite la gestión de citas en grupos?
De este modo, un software de CRM puede tener un alcance funcional muy amplio pero una profundidad funcional mediocre.
La riqueza funcional
Cuando estás pensando en elegir un CRM, es muy importante valorar la riqueza funcional que ofrece. Es decir, la suma del alcance funcional (número de funcionalidades) y la profundidad funcional (lo que permite hacer cada una de las funcionalidades).
En el análisis de software de CRM, lo mejor será seguir la siguiente secuencia:
- Comienza por preseleccionar las plataforma de CRM que cubren el alcance funcional que deseas.
- Aplica un segundo filtro, es decir, analiza el nivel de profundidad funcional que ofrecen los software de CRM preseleccionados.
En cualquier caso, el proceso no finaliza con estos dos pasos de «selección». Existen otros criterios importantes que debes tener en cuenta y que indicaremos más adelante en este artículo.
Otros criterios para elegir un software de CRM
Además de la riqueza funcional, hay otros criterios que debes tener en cuenta a la hora de seleccionar un CRM. A continuación, te presentamos los más importantes.
#1 Facilidad de uso
Naturalmente, se trata de uno de los criterios estrella para elegir un CRM. Si no puedes o tienes dificultades para usarlo por culpa de su complejidad, perderás tiempo y bastante dinero.
Si quieres que el proyecto de implementación de CRM salga bien, debes asegurarte de que la curva de aprendizaje de la solución vas a elegir sea reducida.
Además, un CRM fácil de usar animará a tus comerciales y a todos los involucrados en el proceso de ventas a usar el software con regularidad. La adopción por parte de tus equipos será determinante.
Descubre más información para implementación de un CRM:
#2 Atención al cliente
La atención al cliente es uno de los criterios clave para elegir tu futura solución de CRM. No dejes de examinar cuidadosamente el servicio que ofrecen antes de tomar tu decisión.
Por ejemplo, algunos CRM no tienen centralita telefónica y solo se puede contactar con ellos por correo electrónico. Esto podría resultar incómodo si necesitas una solución rápida para tu problema. Otras plataformas solo ofrecen atención al cliente durante el horario de oficina «clásico» del país en el que se encuentren sus oficinas (en Europa, América, etc.). Una restricción más que hay que tener en cuenta.
Por último, algunas herramientas de CRM pueden llegar a cobrarte por el servicio al cliente. En función de tus expectativas y posibles necesidades, este gasto puede tener un impacto notable en tu factura.
Al instalar un CRM en tu empresa, es probable que necesites ayuda externa en más de una ocasión. Por tanto, debes fijarte bien en todos los parámetros de atención al cliente antes de elegir definitivamente tu software CRM.
#3 Posibilidades de integración con otras herramientas que usas
Es importante que tu CRM admita integraciones con las herramientas que utilizas. Esto puede agilizar la comunicación con los clientes en todo el negocio.
Estas son algunas de las necesidades de integración más comunes que se presentan con un CRM:
Correo electrónico: el email es un canal que puede servir para recopilar mucha información sobre el cliente. Un CRM con funcionalidades de email marketing puede permitir que tus equipos envíen correos electrónicos a tus prospectos con un alto nivel de personalización.
- Marketing: con una estrategia unificada para gestionar los datos de clientes y prospectos, obtienes una mayor visibilidad de tu proceso de generación de ingresos. Accedes una mejor visualización de tus canales, especialmente del CRM móvil.
- Redes sociales: los CRM sociales que te permiten integrar redes sociales pueden ayudarte a analizar y llevar el seguimiento de tus clientes en estas plataformas. Por tanto, puedes implantar una campaña de marketing mucho más específica.
- Atención al cliente: este tipo de integración puede reducir el tiempo de resolución de las incidencias y mejorar la experiencia general del cliente.
#4 El precio
Las cosas como son: es imposible no hablar de precio. Naturalmente, se trata de un criterio muy importante al elegir un CRM. Pero, cuidado: Lo barato acaba saliendo caro es un dicho que, a veces, se puede aplicar a las tarifas de un CRM. Lo explicamos, por ejemplo, en el siguiente estudio de caso: ¿El CRM de HubSpot es realmente gratis?
Antes de ponerte a buscar una herramienta CRM , debes evaluar internamente los beneficios que obtendrás de ella, tanto los financieros como los que no lo son. También puedes realizar un análisis de coste/beneficio y tratar de buscar valor objetivo de cada CRM en lugar del valor percibido.
Por ejemplo, una mejor gestión de las relaciones con los clientes puede reducir los costes de tu negocio un 10-15 % y aumentar las ventas en un 15 %. Este es el valor objetivo que el software añade a tu proceso comercial.
Ahora compara estas previsiones con el coste de la herramienta en múltiples aspectos, como licencias, personalización e implementación, mantenimiento, capacitación, etc. para calcular el beneficio comercial que obtendrás con la implementación del CRM.
Por lo general, la mayoría de los CRM siguen modelos tarifarios basados en suscripción mensual o anual, pero puede haber otros gastos como configuración, integración, formación, etc. También hay CRM gratuitos que pueden cubrir algunas necesidades simples… Valora lo que necesitas exactamente y elige la solución y/o el modelo de precios más consecuente con ello.
Descubre más sobre el precio de un CRM y su modelo de negocio
#5 Profundidad funcional
Más arriba, hemos definido este concepto. No elijas un CRM según la cantidad de funciones que tenga. Escoge tu plataforma en función de la prioridad que le des a cada funcionalidad en particular. Este es el planteamiento básico:
- «Es imprescindible que el CRM tenga»: has identificado las razones por las que necesitas un CRM y has definido tus prioridades. Ahora necesitas convertirlas en características de un CRM. Identifica estas funcionalidades imprescindibles para ti y comienza seleccionando las opciones que las incorporen.
- «El CRM debería tener»: hay características de un CRM que no son vitales, pero agregan un valor significativo al producto.
- «El CRM podría tener»: funcionalidades que son útiles pero que no tendrán un impacto significativo en los resultados del negocio si se prescinde de ellas.
- «El CRM no tendrá»: son funcionalidades superfluas que a veces añaden una complejidad innecesaria.
Preguntas frecuentes sobre las características de un CRM
¿Qué significa CRM?
CRM es un acrónimo que significa Customer Relationship Management. En nuestra definición de CRM en 5 minutos puedes descubrir más.
¿Cuáles son las ventajas de usar un software CRM?
Las ventajas de implantar un CRM comercial en una empresa son múltiples: te permiten llevar un seguimiento preciso de la actividad, identificar más fácilmente oportunidades de negocio, aprovechar tus fichas de clientes, optimizar tus campañas de generación de leads o facilitar la colaboración entre equipos.
¿Cuáles son los diferentes tipos de CRM?
Hay tres familias principales de CRM:
- CRM de ventas o comerciales, de los que hemos hablado en este artículo,
- CRM de marketing, utilizados principalmente para gestionar campañas y escenarios de marketing
- CRM de atención al cliente, para gestionar todas las interacciones entre un cliente y una empresa
¿Cuál es la función de un CRM comercial?
Un CRM de ventas tiene varias funciones. Pero, si tenemos que quedarnos solo con una, es la gestión de oportunidades de venta. Esto abarca desde la escucha de las necesidades del prospecto, pasando por su calificación, hasta la eventual venta. El CRM comercial te acompaña en todo este proceso.
¿Qué CRM usar para comenzar?
Naturalmente, cada CRM tiene sus particularidades que dependen de tus necesidades. Sin embargo, comenzar con un CRM que destaque por su facilidad de uso es un buen punto de partida. Aquí podemos citar herramientas como NoCRM, Axonaut o Efficy.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?
Un CRM tiene la función de administrar y almacenar todos los datos de tus clientes. Lo suelen utilizar los departamentos de ventas y marketing de las empresas. Un ERP, en cambio, se utiliza para gestionar la totalidad de las actividades de una empresa (contabilidad, finanzas, logística, etc.) y puede ser utilizado por todos los departamentos de la organización. Esta es solo una de las principales diferencias entre un CRM y un ERP. Y si quieres saber más sobre estos programas:
Webolto ES