Los software de atención al cliente son esenciales para gestionar las consultas de los clientes a mediana o gran escala y optimizar la productividad de los equipos de servicio al cliente. Hay decenas de ellos en el mercado.
En este artículo, hemos seleccionado los 10 software de mesa de ayuda más adecuados para una pyme o microempresa.
La ergonomía de la plataforma, la riqueza funcional y la relación calidad/precio son los principales criterios que utilizamos para definir nuestra selección.
Índice
¿Por qué utilizar un software de atención al cliente?
Ventajas de un software de atención al cliente:
- Ahorro de tiempo considerable gracias a la centralización de tickets
- Mejora de la transparencia y responsabilidad de los agentes
- Generación de informes personalizados para identificar áreas de mejora
- Mejor colaboración entre equipos y posibilidad de trabajar en remoto
- Los equipos son más eficientes porque las tareas redundantes están automatizadas
- Fidelización de clientes brindándoles respuestas relevantes
Inconvenientes de un software de atención al cliente:
- Puede ser necesaria una curva de aprendizaje
- Un coste más elevado que una gestión más básica en una tabla Excel
#1 HubSpot Service, un software de atención al cliente totalmente gratuito
Es posible que ya conozcas HubSpot, uno de los líderes de la industria del software de CRM. Esta plataforma modular también ofrece un servicio al servicio de atención al cliente: HubSpot Service. Es un software de gestión de consultas que permite fidelizar a los clientes mientras mejora la eficiencia de los agentes gracias a las abundantes funcionalidades que ofrece.
HubSpot Service permite la creación de un portal seguro para facilitar los intercambios entre la empresa y sus clientes. Este software de atención al cliente completo abarca múltiples canales. Podrás llamar a tus usuarios directamente desde la plataforma, conversar con ellos a través de un sistema de chat o incluso enviarles videos de asistencia que hayas preparado a priori para sus incidencia.
La creación de una base de conocimientos en línea facilitará que tus agentes proporcionen a los clientes las respuestas que buscan con rapidez. La experiencia es única, brinda satisfacción al cliente y mejora la productividad de tus empleados.
Versión gratuita
HubSpot Service ofrece una versión 100% gratuita de su plataforma. Las funcionalidades son limitadas, pero siguen siendo lo suficientemente numerosas para que la plataforma siga siendo útil. Esta versión gratuita te brinda, entre otros recursos, acceso a la gestión de contactos, sistema de tickets online, chat en vivo, bandeja de entrada compartida…
Precio
Naturalmente, la herramienta Helpdesk de HubSpot también ofrece paquetes de pago: el paquete Starter (desde 41 €/mes), el paquete Pro (desde 414 €/mes) que destaca porque brinda un el portal de específico de atención al cliente y encuestas de satisfacción y, por último, el paquete Enterprise (desde 1104 €/mes), recomendado para grandes empresas, que permite llevar un seguimiento de objetivos y una gestión de equipos mucho más avanzada.
#2 Zendesk, una plataforma adaptada a pymes y microempresas
Zendesk es un software de atención al cliente destacado cuyo objetivo es que el soporte tenga mucha más calidad para los clientes. La idea es facilitar las cosas a los consumidores lo máximo posible para que tengan una solución a su problema en el mínimo tiempo posible. Para ello, Zendesk ofrece una herramienta potente capaz de gestionar varios canales al mismo tiempo (correos electrónicos, chat, redes sociales, etc.). El trabajo de tus agentes se verá reforzado gracias a la inteligencia artificial y los robots de asistencia, capaces de responder a las consultas más sencillas.
Además, este software de soporte y gestión de tickets incorpora un centro de asistencia y un foro que permiten fidelizar a la comunidad en torno a la marca, mientras dan a los clientes la posibilidad de buscar soluciones por sí mismos. Las herramientas de colaboración entre los diferentes equipos ahorran un tiempo y un dinero que no son nada despreciables.
Versión gratuita
Hay una versión de prueba que te permite probar cualquier Suite de la solución de Zendesk gratis, pero solo de forma temporal. Además, a través de la web se pueden solicitar diferentes demos para descubrir las diferentes funcionalidades del software.
Precio
Tras el periodo de prueba, hay 3 planes de pago: la Suite Team a 49 €/mes, más asequible pero con funciones limitadas, la Suite Growth a 79 €/mes y la Suite Professional a 99 €/mes, muy completa.
#3 Freshdesk, atención al cliente ideal para empresas B2B
Freshdesk es una herramienta omnicanal que garantiza una mejor eficiencia de tus agentes y que tu servicio de atención al cliente sea un éxito. Al igual que los programas anteriores, Freshdesk facilita a los usuarios el contacto con la empresa, a través del canal que elijan. El soporte técnico es más eficiente y los problemas se resuelven más rápido gracias a la automatización de procesos. Los consejeros disfrutan de una plataforma ergonómica y colaborativa donde encontrarán los recursos que necesitan para ofrecer buenas respuestas.
Además, Freshdesk ofrece herramientas para los agentes que trabajan de forma remota apoyando a los técnicos sobre el terreno. Podrás seguir desde la herramienta la ubicación de estos agentes y estar pendiente de su agenda. Por tanto, se adapta muy bien a la realidad de negocios B2B donde las consultas suelen acarrear cierta complejidad y a veces es necesario visitar al cliente en sus instalaciones para darle la asistencia que necesita. Además, este software de soporte técnico / gestión de tickets también está disponible en la aplicación móvil (iOS y Android).
Versión gratuita
En su versión gratuita, Freshdesk ofrece una serie de funcionalidades (asignación de tickets, base de conocimientos, informes de tendencias, etc.), para un máximo de 10 agentes.
Precio
Freshdesk ofrece 3 ofertas de pago, que van desde 15 hasta 79 € / mes, brindando más opciones según sube la tarifa.
#4 LiveAgent, una solución de soporte integral
LiveAgent es un servicio de asistencia: un software de gestión de tickets que te permite responder con rapidez y calidad a las consultas de los clientes. La plataforma te ofrece la posibilidad integrar multitud de herramientas como Salesforce, Facebook, Gmail o incluso WordPress. También tiene un sistema de chat en vivo muy eficiente. Tus agentes pueden ver las páginas que ha visitado el cliente, su tiempo de permanencia en el sitio web, su ubicación… Todo esto permite un tratamiento mucho más personalizado y, por lo tanto, más adecuado.
LiveAgent también reduce el tiempo de espera de las respuestas gracias a un sistema de llamadas integrado en el software. Además, se automatizan las tareas repetitivas y se facilita la colaboración entre equipos. En definitiva, las ventajas de esta plataforma de asistencia son evidentes: los clientes quedan satisfechos con el servicio porque las respuestas son rápidas y de gran calidad.
Versión gratuita
LiveAgent ofrece una versión gratuita disponible durante 14 días que da acceso a todas sus funciones. Se pueden solicitar demostraciones personalizadas en el sitio web.
Precio
Ofrece 3 planes de pago: el primero, a 15€/mes, se centra en el envío de tickets. El segundo, a 29€/mes, añade el sistema de chat. Por último, la oferta Pro, al precio de 49€/mes, da acceso al usuario todas las opciones del software.
#5 Froged, un software de atención al cliente español con recursos para optimizar la experiencia de consumidor
Froged es un software de asistencia desarrollado por una empresa española que destaca por su facilidad de uso. Ofrece numerosas características para mejorar la productividad de los agentes, como una bandeja de entrada universal, que permite asignar los mensajes a los empleados más apropiados para tratarlos. También ofrece recursos para enviar mensajes adaptables a los clientes, basados en su conducta en la aplicación.
Además de las herramientas de soporte técnico, Froged es una plataforma integral que incluye herramientas de marketing digital y growth hacking. El servicio de atención al cliente se integra con aplicaciones dinámicas para mejorar la retención de los clientes y optimizar la experiencia de onboarding cuando un nuevo consumidor comienza a utilizar tus servicios.
Froged incluye más de 2000 integraciones con plataformas externas como WhatsApp, Jira, Slack. Google Meet, Facebook, etc. Por último, las estadísticas de la plataforma hacen hincapié en métricas como la tasa de abandono de clientes (churn rate), lo que te permite afinar tus estrategias de marketing. El sitio web completo de Froged actualmente solo está disponible en inglés, pero la herramienta se puede configurar en castellano.
Versión gratuita
Froged ofrece una versión gratuita de duración ilimitada para un único usuario. Incluye una base de conocimientos y hasta 200 usuarios activos mensuales. También es posible probar los planes de pago por un tiempo limitado y solicitar demostraciones en el sitio web de la plataforma.
Precios
El plan de pago más económico de Froged tiene un precio de 79 €/mes —con facturación mensual— o 66 €/mes —con facturación anual—, y permite 3 usuarios y hasta 1000 usuarios mensuales.
#6 Zoho Desk, un software de atención al cliente muy completo
Zoho es una herramienta integral que incluye CRM y gestión de proyectos, pero también ofrece una software de atención al cliente. Además, es muy completo y garantiza que se adapta al contexto de la empresa. Permite la comunicación por todos los canales, la automatización de procesos o la integración de una base de conocimiento.
Zoho Desk cuenta con una inteligencia artificial de calidad que se utiliza para clasificar y analizar los tickets y de esta forma asignarlos a los agentes adecuados. La empresa ahorra tiempo y dinero y el cliente queda satisfecho porque la solución a su problema es más rápida. La empresa también puede utilizar la herramienta para configurar una plataforma de ayuda y asistencia las 24 horas. El software está disponible en smartphones con sus dos aplicaciones: Zoho Desk y Radar, que posibilita una visibilidad íntegra de los tickets.
Versión gratuita
La versión de prueba está disponible de forma gratuita durante 15 días y permite que 3 agentes se conecten a ella.
Precio
Los planes de pago van desde los 14 hasta los 40 €/mes e integran cada vez más funcionalidades de la herramienta de soporte.
#7 HelpCenter, una herramienta colaborativa con buena relación calidad-precio
HelpCenter es una solución muy práctica para gestionar el soporte técnico. También es un software de gestión de tickets muy potente. La experiencia del cliente es personalizada y se centra en su satisfacción. Este software intuitivo y fácil de instalar representa un importante ahorro de tiempo para la empresa al mejorar la productividad de sus técnicos.
En dos o tres clics, puedes crear una página de preguntas frecuentes para facilitar la información más solicitada y brindar a los usuarios una primera fuente de conocimientos. La herramienta gestiona la comunicación en varios canales, lo que favorece la elección del cliente con el que se sienta más cómodo.
El sistema de asistencia de HelpCenter es completo y te permite visualizar de un vistazo todas las interacciones con los clientes, su historial de compras, asignar agentes competentes a las solicitudes… Los tableros con estadísticas interesantes complementarán tu análisis y te permitirán mejorar la eficacia de tu atención al Cliente.
Versión gratuita
HelpCenter es un software bastante económico. Todas las ofertas de pago tienen una versión de prueba gratuita de 7 días.
Precio
El plan más barato de HelpCenter cuesta 8 $/mes y permite gestionar 50 tickets al mes y ofrecer una sección de preguntas frecuentes ilimitada. La oferta intermedia es de 45$ y gestionar 300 tickets mensuales. Por último, la fórmula avanzada está disponible al precio de 100 $/mes y da acceso a todas las características de la plataforma.
#8 Help Scout, un software de atención al cliente ágil y económico
Help Scout es un software de atención al cliente especialmente diseñado para pymes y empresas que están creciendo. Esta plataforma ofrece acceso a un conjunto íntegro de herramientas diseñadas para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.
La bandeja de entrada compartida de Help Scout incluye características como menciones y mensajes privados para fomentar la colaboración entre miembros del equipo. Asimismo, también tiene integrado un «sistema de colisión» para notificar de posibles casos de trabajo duplicado, cuando dos agentes están trabajando con un mismo cliente. Asimismo, los recursos de la herramienta Docs de Help Scout para crear una base de conocimientos son bastante avanzados.
Help Scout incorpora varios tablones prediseñados para medir productividad de los equipos con facilidad, que se pueden personalizar. Se trata sin duda de una herramienta asequible que agiliza de forma considerable las relaciones con los clientes.
Versión gratuita
Todos los planes de Help Scout se pueden probar gratis durante 15 días.
Precio
Las tarifas de de Help Scout son baratas en comparación con algunos de sus competidores. El plan Standard tiene un coste de 25 $/mes (o 20 $/mes con facutación anual) y permite hasta 25 usuarios. El plan Pro cuesta exactamente el doble (50 o 40 $/mes, con facturación mensual o anual).
#9 Intercom, una solución para personalizar al máximo tu atención al cliente
El software de Intercom tiene como objetivo ayudar a los servicios de asistencia técnica a personalizar sus respuestas a los clientes gracias a numerosas funcionalidades: chatbots, campañas de correo electrónico, preguntas frecuentes… Intercom ofrece tres niveles de servicio: asistencia proactiva —que deja la posibilidad a los clientes buscar las respuestas por sí mismos—, contenido en autoservicio e intervención de equipos técnicos para resolver problemas con detenimiento.
La herramienta también tiene el objetivo de involucrar y fidelizar a tu comunidad, retomando el contacto con antiguos usuarios con mensajes personalizados adecuados. El sistema de chat integrado en la plataforma es útil para atraer nuevos prospectos e ideal para atender las necesidades reales y concretas de los clientes cuando llegan a tu sitio web.
Versión gratuita
Intercom se puede probar con una versión gratuita de 14 días. Esta licencia permite un número ilimitado de conversaciones y contactar hasta 1000 personas.
Precio
Son necesarios 74 $/mes (con facturación anual) para adquirir la fórmula Starter del software, pero hay extensiones disponibles (WhatsApp, Product Tours, Encuestas).
#10 Sprinklr, inteligencia artificial avanzada para una asistencia de calidad
A través de su plataforma de Customer Experience (CXM), Sprinklr ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes. Cuenta con inteligencia artificial y herramientas de servicio al cliente de última generación. Sprinklr permite la comunicación a través de múltiples canales para construir una comunidad de usuarios leales. El software es una solución integral, donde cada especificidad de gestión de clientes y soporte está integrada en la misma plataforma.
Se pueden operar hasta 35 canales digitales a través de Sprinklr. El software es totalmente modular y personalizable para que cada proceso se automatice y se utilice para mejorar la productividad de los agentes. Los informes generados también son muy completos y le permiten cuantificar la ganancia real de las medidas implementadas.
Versión gratuita
Sprinklr no ofrece una versión gratuita propiamente dicha, pero es posible solicitar una demostración.
Precio
No hay precio prestablecido para la solución Sprinklr y, por lo tanto, se deberá realizar un presupuesto después de establecer contacto en el sitio web.
¿Para qué se utiliza el software de atención al cliente? El alcance funcional en detalle
Características imprescindibles
- Atención omnicanal: tus clientes puede contactar contigo por muchos canales (redes sociales, correos electrónicos, SMS, etc.). Por tanto, es necesario poder comunicarte y responder a sus consultas con solvencia, sea cual sea el canal utilizado.
- Sistema de gestión de tickets: las consultas de los clientes deben centralizarse en una única plataforma, en forma de tickets. Los agentes podrán gestionar el progreso de estas solicitudes con muchas más facilidad y responder a ellas lo mejor que puedan.
- Automatización de tareas repetitivas: se deben automatizar los procesos de relación con el cliente para reducir el trabajo de los técnicos en las tareas repetitivas y de esta forma mejorar su productividad.
- Herramientas de ayuda en autoservicio: cuando sea posible, el cliente debe ser capaz de encontrar por sí mismo la solución a su problema. Para ello existen recursos como las preguntas frecuentes o el foro de ayuda.
- Informes detallados y personalizables: el software debe generar informes, necesarios para el análisis del rendimiento. No solo deben medir el rendimiento de los agentes, sino también las medidas puestas en marcha para mejorar la gestión de la atención al cliente.
Funcionalidades más avanzadas
- Chatbots: los chatbots son chats automatizados que se pueden activar cuando el cliente hace clic en un elemento en particular, o después de una determinada secuencia de navegación. También los puede activar el visitante por iniciativa propia cuando necesita ayuda.
- Integración de software externo: algunos software de atención al cliente permiten integrar aplicaciones externas directamente en su plataforma. De esta forma, el entorno de trabajo puede reestructurarse para adaptarse a los hábitos y preferencias de los agentes.
- Inicio de sesión único: la seguridad es primordial y el inicio de sesión único es una buena manera de lograrlo. Facilita la conexión y, al mismo tiempo, controla el acceso de los usuarios.
Preguntas frecuentes sobre los software de atención al cliente
¿Qué es un software de atención al cliente?
El software de atención al cliente es una herramienta informática que gestiona y automatiza el soporte técnico de una empresa. Con él, podrás organizar y priorizar las consultas de los clientes, mejorar la eficiencia y las condiciones de trabajo de tus agentes y también incrementar la satisfacción de los clientes al darles información más precisa gracias a las bases de conocimiento.
¿Cuál es el precio del software de atención al cliente?
El precio de las distintas plataformas de asistencia puede ser variable. Lo más habitual es que cada fabricante ofrezca ofrece varias ofertas y en cada nivel se añaden características suplementarias. Los planes más baratos parten de unos 20 €/$ al mes, mientras que las fórmulas más caras pueden llegar hasta los 100 €/$ al mes.
¿Hay software de atención al cliente gratuito?
La mayoría del software de atención al cliente y gestión de tickets ofrecen una versión de prueba gratuita de duración limitada. Con menor frecuencia, se pueden encontrar plataformas completamente gratuitos. Este el caso, por ejemplo, de Hubspot Service o el plan más básico de Froged.
¿Cuáles son las 4 características clave de este tipo de software?
- El software de servicio al cliente te permite clasificar y asignar fácilmente las consultas de los clientes.
- Automatizan las tareas repetitivas para que los agentes puedan centrarse en lo esencial.
- Responde al cliente por el canal que haya elegido para contactar.
- Generan análisis de datos y pueden medir la satisfacción de los usuarios.
¿Cuál es el software de atención al cliente más fácil de usar?
Si buscas una plataforma fácil de usar, te recomendamos HelpSpot. Su interfaz es ergonómica e intuitiva y permite visualizar en una misma interfaz todas las consultas de los clientes.
¿Cuál es el software de atención al cliente más completo?
Freshdesk se dirige principalmente a empresas que ya están digitalizadas y necesitan un software de alto rendimiento para mejorar su servicio al cliente. No le falta ninguna funcionalidad esencial y la profundidad de sus opciones lo convierten en el software más completo.
¿Cuál es el software de atención al cliente con la mejor relación calidad-precio?
Para empresas que ya tengan un cierto presupuesto, el servicio de atención al cliente de HubSpot tiene una de las mejores relación calidad/precio del mercado. Es muy completo y con muchas funcionalidades, y ofrece una versión completamente gratuita que le permite sobresalir frente a sus competidores.
Para empresas que necesiten realizar un desembolso menor, Froged y Help Scout ofrecen una buena relación calidad-precio en el mercado.
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