La gestión de tickets de clientes de atención al cliente es la técnica de administrar las solicitudes y reclamaciones de los clientes de una manera eficiente, receptiva y adecuada. Un sistema de tickets bien diseñado puede ayudar al servicio de atención al cliente a resolver las incidencias de manera más rápida y eficiente. ¿Cómo funciona la gestión de tickets de soporte al cliente? ¿Cuáles son sus principales dificultades y las mejores prácticas que se pueden implementar? ¡En esta guía, te lo explicamos!
Índice
¿Qué es un ticket de atención al cliente?
Definición
Un ticket es una consulta que un cliente envía a tu empresa esperando una respuesta. Puede tratarse de una pregunta, un problema técnico que necesita resolver o una reclamación. Cuando se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa, se genera una solicitud abierta que normalmente se llama «ticket».
Problemas de gestión de tickets
A partir de cierto nivel de desarrollo de una empresa, el servicio de atención al cliente debe agilizar la gestión de tickets para poder atender todas las solicitudes de manera eficiente y en un tiempo razonable. Esto supone la implementación de procesos estructurado y el uso de software específico para esto.
Los diferentes niveles de tickets
Muchos sistemas de gestión de la atención al cliente se estructuran en torno a diferentes niveles de tickets. Esta es la catalogación más habitual:
- Nivel 1: son solicitudes de clientes para plantear dudas, solucionar averías o resolver incidencias. En esta sección, la empresa debe brindar ayuda a los usuarios indicándoles las pautas que deben seguir para solucionar su problema.
- Nivel 2: aquí incluimos principalmente los problemas que originan los incidentes propiamente dichos. Los tickets describen la causa del incidente.
- Nivel 3: los tickets de este nivel se suelen usan para describir problemas estructurales, no temporales.
Cada uno de estos niveles corresponde a diferentes horizontes temporales. En el Nivel 1, los problemas se resuelven en cuestión de horas. En cambio, en el nivel 2 puede llevar varios días, mientras que en el nivel 3, los problemas a menudo necesitan desarrollos que pueden alargarse durante meses.
Los equipos contratados para cada nivel no son los mismos porque las habilidades requeridas para resolver los problemas son diferentes.
Las etapas clave de la gestión de tickets de atención al cliente
- Creación de tickets: los clientes deben poder ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales. Los más frecuentes son un formulario en línea, un sistema de chat en vivo, teléfono y correo electrónico. Cuando se envía una consulta, se crea automáticamente un ticket.
- Clasificación de tickets: una vez creado, el ticket se clasifica según varios criterios: su naturaleza, su importancia y el impacto en la empresa. De esta forma, establecemos prioridades en los tickets para clasificar los problemas que debemos tratar en primer lugar.
- Asignación de tickets: a continuación, los tickets se asignan a los agentes de atención al cliente, que se encargarán de resolverlos. Este paso se puede automatizar para simplificar la tarea de los agentes, pero también existe la posibilidad de que un responsable lo haga manualmente.
- Seguimiento y resolución de tickets: tras la asignación, los agentes de soporte llevan un seguimiento de los tickets que tienen a su cargo. En todos los casos, intentarán encontrar una solución al problema del cliente, con la información de la base de conocimientos o solicitando la intervención de un técnico si es necesario. Cuando la incidencia se resuelve, el ticket se cierra y se archiva.
- Medición del rendimiento: la automatización de la gestión de tickets facilita la medición del rendimiento de los canales de ayuda. Para evaluar la eficacia de la gestión de tickets de atención al cliente se pueden controlar varios indicadores: el tiempo medio de respuesta, la tasa de resolución de tickets o el número de tickets abiertos por agente.
Buenas prácticas para de la gestión de tickets de atención al cliente
Utilizar un software adecuado
El software de ticketing permite centralizar y gestionar de manera eficiente las solicitudes de los clientes mediante la automatización de procesos. Reúne todos los tickets de una empresa en una misma plataforma, lo que facilita su tratamiento.
Por tanto, una buena herramienta debe ser capaz de gestionar varios canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat, SMS, etc.) para recepcionar las solicitudes de los clientes. La mayoría de los software ofrece opciones para ordenar, clasificar y agrupar estos tickets. Son sobre todo herramientas colaborativas. Además, los empleados pueden intercambiar en vivo en la plataforma para seguir e intercambiar sobre la resolución de problemas.
Por último, y esta es una de las principales funciones del software de ticketing, los procesos están automatizados (asignación de tickets, categorización, plantillas de respuesta pregrabadas, etc.). Entre las herramientas de atención al cliente más conocidas se encuentran Zendesk, líder del mercado gracias a sus múltiples características, HubSpot Service, cuyas funciones básicas son accesibles de forma gratuita, y Freshdesk, una herramienta ideal para las pequeñas empresas.
Controlar los indicadores de rendimiento
La gestión de tickets de atención al cliente con un software permite llevar un seguimiento al detalle de la resolución de las solicitudes de los clientes. Al analizar los KPI y el rendimiento de tus agentes, los administradores informáticos pueden diseñar nuevas estrategias o mejorar las existentes para optimizar la experiencia del servicio.
También se pueden enviar encuestas de satisfacción a los usuarios para garantizar la eficacia de la atención al cliente. Al usar los datos de estas encuestas, los departamentos de Help Desk pueden tomar medidas para corregir lo que no da buenos resultados.
- Hay diferentes indicadores que se pueden analizar y supervisar:
- Tiempo de resolución del ticket
- El coste por ticket
- Tasa de resolución en la primera llamada
- Productividad de los técnicos
- Puntuaciones de satisfacción de los empleados
- Tasa de reapertura de tickets
- Tickets resueltos usando una base de conocimientos
Formar a los agentes de atención al cliente
Por supuesto, la configuración de una herramienta de asistencia al cliente implica una buena formación a los agentes que van a brindar el soporte. Un cambio demasiado repentino puede ser contraproducente, por lo que es necesario mostrar pedagogía y explicar a tus empleados las razones de implementar nuevos métodos de trabajo.
Presenta con anticipación las plataformas que se utilizarán y las ventajas de las que tus agentes podrán disfrutar al usarlas (ahorro de tiempo, automatización de tareas repetitivas, respuestas fáciles a su alcance, etc.).
Configurar procesos de tratamiento
Es necesario implantar procesos de resolución transparentes y eficientes para tratar los tickets de manera rápida y eficiente. Esto puede incluir la creación de bases de conocimientos, la definición de procesos de trabajo o el uso de plantillas de respuesta predefinidas.
Preguntas frecuentes sobre gestión de tickets de atención al cliente
¿Qué es un sistema de gestión de tickets?
Un sistema de ticketing es una herramienta que se utiliza para gestionar y centralizar las solicitudes de los clientes que envían en forma de tickets. Después, estos tickets se asignan a los agentes correspondientes para facilitar su tratamiento.
¿Por qué es buena idea utilizar un software de ticketing?
El software de gestión de tickets de atención al cliente permite procesar grandes volúmenes de solicitudes de forma rápida, eficiente y profesional. De esta forma, mejora la productividad del servicio de asistencia, se promueven los intercambios entre empleados y se garantiza un mejor rastreo de las consultas de los clientes.
¿Qué software de gestión de tickets es mejor utilizar?
Hay muchos software de ticketing en el mercado. Si buscas una solución completa con funcionalidades avanzadas, puedes optar por Freshdesk o Zoho Desk. Para presupuestos más reducidos, HubSpot Service ofrece una versión limitada de su software totalmente gratis.
¿Qué tipos de tickets de atención al cliente hay?
Los tickets de atención al cliente se pueden clasificar según varios criterios: la importancia de la solicitud, su dificultad, su origen, etc.
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