Programas de fidelización en ecommerce: ¿cuál es interesante para tu tienda online?

Desarrollar un programa de fidelización en ecommerce es la forma más eficaz de retener a tus compradores con el tiempo, animarlos a comprar más y, en última instancia, generar más ingresos recurrentes. Fidelizar a un cliente cuesta entre 5 y 6 veces menos que adquirir uno nuevo, por lo que configurar un programa de para fidelizar clientes en tu tienda online es un recurso que no debes pasar por alto en tus estrategias de venta virtual.

¿Qué estrategias para fidelizar clientes en ecommerce son más adecuadas para ti? La elección del programa depende de tus objetivos y también de la naturaleza de tu actividad. Para ayudarte con tu selección, hemos seleccionado para ti 5 modelos de programas de lealtad, algunos muy clásicos (¡aunque eficaces!), y otros más originales.

#1 Programas de fidelización en ecommerce escalables

Los programas de fidelización en ecommerce escalables son una estrategia sencilla de diseñar y adecuada para casi cualquier negocio. El principio, en sí mismo, este programa es muy simple: cuanto más compre un cliente, más ventajas debe darle la empresa. Estos programas se dividen en diferentes estatus de clientes habituales. La transición de un estatus a otro depende de la cantidad de compras realizadas por el cliente. Pasar a un estatus superior otorga nuevas ventajas, más descuentos, etc. Estas ventajas no son necesariamente económicas. Puede tratarse de invitaciones a un evento, acceso a espacios o contenidos exclusivos, etc.

Iberia tiene un programa de lealtad evolutivo, articulado a partir de las tarjetas Iberia Plus de distintos rangos que se consiguen según el viajero acumule puntos élite o trayectos.

Las distintas tarjetas –Clasica, Plata, Oro, Platino, etc.—dan beneficios acumulables recogidos en el programa oneworld:

Estos programas apelan a la autoestima de los clientes, a los que les gusta sentir que forman parte de un grupo selecto y pueden acceder a ventajas exclusivas. Esta es una de las razones del éxito de estos programas de fidelización y su adopción por parte de las grandes empresas. Este tipo de programa es muy común en los sectores económicos de viajes y ocio, aunque van mucho más allá. Aquí tenemos otro ejemplo, el del programa EDGE de la empresa editora de videojuegos GameStop:

#2 Programas de fidelización en ecommerce por puntos

Los programas de puntos son tan populares como los anteriores, o probablemente aún más. Permiten a los clientes acumular puntos con sus compras y convertirlos posteriormente en beneficios, la mayoría de las veces en cupones. El sistema de asignación de puntos es totalmente simple de entender, lo cual es una de las razones de su éxito. Por ejemplo, 1 euro gastado = 1 punto ganado. En la mayoría de los casos, los puntos obtenidos son proporcionales al importe de la compra. En una tienda online, es el programa más básico que existe y, por tanto, el más fácil de gestionar.

Aquí está el ejemplo de Yves Rocher, que llama a los puntos «pétalos»:

Los programas de fidelización en ecommerce escalables, de los que hablamos en la sección anterior, se pueden combinar perfectamente con un sistema de puntos. Iberia, por ejemplo, además de sus estatus, también utiliza un sistema de puntos llamados Avios. La compra de cada billete te brinda un determinado número de puntos Avios, calculados básicamente en función del precio del billete. Los puntos se pueden convertir en recompensas: viajes, ofertas, hoteles, coches…

#3 Programas con espacio exclusivo para socios de pago

Los espacios exclusivos para miembros o socios pueden ser gratuitos o de pago. Hay un interés evidente en cobrar por ser socios de un espacio exclusivo: en cierto modo, promueve que los clientes a mantengan una fidelidad. Un cliente que paga todos los meses por obtener beneficios y descuentos en sus productos no tendrá mucho interés en comprar sus productos a la competencia.

Por esta razón, los programas de pago tienen un potencial de fidelización muy fuerte. Por un lado, mantienen «una relación duradera» con el cliente, lo animan a comprar de la marca para rentabilizar de su inversión. Por otro lado, también obligan a los comerciantes electrónicos a ofrecer beneficios sustanciales, que justifique el precio de la suscripción. Porque, obviamente, los clientes no se van a unir al programa si no encuentran motivos para ello.

Un ejemplo muy bueno de este tipo de programa de pago es Amazon Prime, que brinda a sus miembros ventajas exclusivas, en particular en el momento de la entrega (+ reducción de precio, acceso a ventas flash, etc.).

La marca Dollar Shave Club ofrece a sus clientes programas de pago que les permiten recibir productos de afeitado todos los meses. Cuando una tienda online ofrece productos que los clientes necesitan renovar con frecuencia (en este caso, cuchillas de afeitar), este tipo de programa puede incentivar la confianza.

#4 Programas de fidelización en ecommerce basados en juegos

Los juegos son una técnica de retención que ha probado sus resultados, porque permiten a tus usuarios, visitantes o clientes desarrollar una gran interacción vinculada a tu marca. La idea es simple: ofrece a tus clientes participar en juegos, pídeles información personal para poder participar y otorga una recompensa al ganador (regalos, cupones, etc.). Normalmente, este programa supone una fase inicial o intermedia para desarrollar confianza hacia la marca.

No es necesario desarrollar videojuegos muy complejos si no es la especialidad de tu negocio. A menudo, la sencillez es tu aliada. Por ejemplo, la marca BeardBrand ha introducido en sus estrategias de marketing digital un quiz para definir qué tipo de barba se adapta a tu estilo.

Con actividades lúdicas relativamente sencillas como esta, los clientes reciben incentivos para interactuar con la marca, a través del sitio web y de las publicaciones en redes sociales. Una vez que finaliza el juego, se le pide al usuario que proporcione su dirección de email o su número de teléfono, lo que tiene el efecto de integrar al cliente en una primera fase del programa de fidelización.

El juego se está convirtiendo en una técnica de fidelización, particularmente efectiva con las generaciones Y y Z. Esta técnica es más compleja de implementar, ya que implica desarrollar uno o más juegos propios. Pero el juego puede valer la pena.

#5 Programas de fidelización en ecommerce de organizaciones benéficas

A priori, este último programa de fidelización en ecommerce puede parecer un poco extraño: consiste en recompensar a un cliente dando su dinero a otra persona u organización. En lugar de ofrecer 5 euros al cliente por cada 50 euros de compra, los 5 euros se donan a una causa benéfica. En realidad, este sistema no es tan extraño. Las personas no solo están motivadas por su propia ganancia individual. Puedes apelar a su altruismo defendiendo causas con las que se sientan implicados. Incluso puedes ofrecer un beneficio personal, que no será financiero, sino simbólico.

Para que un programa de este tipo tenga éxito, debes identificar las causas que son más importantes para tu target. Por ejemplo, si tienes una tienda online de camping, es probable que a tus clientes les apasionen las actividades al aire libre y la naturaleza en general. Las causas como la protección de la naturaleza y la ecología sin duda son claves para mejorar la relación con tus consumidores.

Ecosia es un ejemplo original de la aplicación de estas estrategias. Se trata de un buscador que invierte parte de sus ingresos publicitarios en la plantación de árboles. No estamos seguros de que esta técnica de fidelización pueda amenazar el liderazgo de Google, pero la iniciativa tiene el mérito de ser original e interesante.

Planeta Huerto ofrece la posibilidad de realizar un donativo con cada compra a la organización WorldCoo.

También podremos citar el ejemplo de Natura Brasil: cuando los puntos de fidelidad caducan sin que el cliente los haya utilizado, una parte del importe correspondiente se dona a una asociación de apoyo escolar.

Conclusión

Como puedes ver, existen diferentes estrategia de fidelización en el comercio electrónico, algunas tradicionales y otras más originales; algunas fáciles de planificar, otras más complejos de implantar. Sin embargo, todas persiguen el mismo objetivo: mejorar la relación con tus clientes para que vuelvan a comprar en tu tienda online, y sigan siendo consumidores a largo plazo.

Nada menos que un 32 % de todas las empresas que existen en España han realizado ventas digitales en 2022. En México, representó el 11,3 % de todas las ventas minoristas del país en 2021, y en los demás países la tendencia es similar. La fidelización de los clientes en ecommerce se está convirtiendo, cada vez más, en una cuestión de supervivencia. ¡Implanta buenas estrategias para que quien venga quiera quedarse!