Todos sabemos que las empresas deben ofrecer una atención al cliente adecuada. El servicio de asistencia debe ser capaz de responder a las solicitudes y quejas de diferentes prospectos o clientes. Como bien sabemos, es fundamental mantener bajo control las relaciones con el cliente porque sus impresiones, según sean positivas o negativas, tienen un gran impacto en el rendimiento del negocio y su imagen de marca.
Sin embargo, a partir de un cierto nivel de desarrollo de la empresa, se vuelve complicado gestionar manualmente un volumen cada vez mayor de consultas de clientes. Por ello, hoy en día, son muchas las empresas que desarrollan una estrategia para organizar estas respuestas y optan por automatizar sus procesos, gracias a la ayuda de una herramienta de CRM específica para este propósito.
Probablemente ya hayas oído los términos «Helpdesk» o «soporte técnico» en alguna ocasión, tal vez sin saber realmente qué es. Es muy sencillo: el soporte técnico es la gestión de la atención al cliente dentro de las empresas. Se trata de un software que se utiliza para gestionar los flujos de atención al cliente y facilitar la tramitación de las consultas.
Por tanto, se trata de uno de los servicios clave que constituyen la gestión de las relaciones con los clientes.
Índice
¿Qué es un servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente, soporte técnico o helpdesk hace referencia a la gestión de las consultas y reclamaciones de los clientes dentro de una empresa. También se le puede llamar «centro de asistencia técnica». Este servicio está íntegramente consagrado a atender a los clientes y ofrecer respuestas a sus consultas o quejas. Su objetivo principal es proporcionar información concreta y aportar soluciones técnicas a los problemas que puedan tener.
Por extensión, la atención al cliente o soporte técnico también designan las herramientas que permiten gestionar de forma centralizada todas estas consultas. Puede tratarse de llamadas telefónicas, tickets, chat, correos electrónicos, mensajes en redes sociales… El servicio al cliente también puede incluir una base de conocimientos actualizada que responda a las preguntas frecuentes de los clientes. A menudo, el helpdesk representa el principal medio de comunicación entre la empresa y sus clientes, de ahí su importancia.
Hoy en día, es difícil que un cliente se acepte de buen grado una espera de muchos minutos para obtener la información que necesita. Un servicio de atención al cliente lento y poco reactiva es un billete de ida para que los prospectos se vayan a la competencia.
Cuando el número de clientes de una empresa es considerable, el servicio al cliente puede suponer una carga de trabajo importante. Por eso, muchas empresas hoy en día centralizan la gestión de consultas usando una solución informática: un software de atención al cliente.
La gestión de la atención al cliente debe incluir todos los canales. Fuente: Ifs.com
Ventajas de la atención al cliente informatizada
Usar un software especializado para el servicio de atención al cliente se traduce en un aumento considerable de la eficacia y, por tanto, más facilidades para dejar una impresión positiva en los clientes. Las ventajas de un sistema de este tipo son numerosas.
- Ahorro de tiempo y dinero gracias a un aumento de la productividad de los agentes nada desdeñable.
- Centralización de datos para optimizar el seguimiento y la gestión de las consultas de los clientes, antes y después de la compra.
- Capacidad de priorizar las solicitudes trasmitirlas automáticamente al departamento apropiado para su tratamiento.
- Identificación de aspectos y áreas que necesitan mejoras gracias al seguimiento de las solicitudes recurrentes. De hecho, el servicio al cliente puede servir para recopilar las preferencias y expectativas de los usuarios. Se trata de datos muy útiles para la planificación y el desarrollo de nuevos servicios o productos.
- Transparencia y comunicación fluida entre la empresa y el cliente.
- Asimismo, la automatización del helpdesk permite controlar el nivel de satisfacción de los clientes y, por tanto, tomar las medidas necesarias.
Los clientes solo quieren una cosa: que su solicitud se resuelva con rapidez. El objetivo de la empresa será responder a esta necesidad, minimizando el tiempo dedicado a la misma. Si la consulta del cliente requiere un estudio más detenido, no dudes en mantenerlo informado de las diversas actualizaciones en su tratamiento. También puedes permitirle que se mantenga en contacto cuando quiera, por ejemplo, a través de un sistema de tickets.
Después, estos tickets se pueden clasificar según su importancia y asignar a las personas competentes. Así, los agentes pueden especializarse y desempeñar un trabajo más interesante, que corresponda con su nivel y sus competencias, y nuevas responsabilidades.
Los agentes de atención al cliente se liberan de las tareas repetitivas para centrarse en lo esencial, es decir, resolver un problema técnico o guiar al consumidor. La información que necesita está centralizada y accesible para todos los agentes. La empresa está al tanto de los tiempos de respuesta de cada uno y, de esta forma, intercambia a los agentes según su eficiencia y su capacidad para responder a los distintos tipos de consultas de clientes.
Por todas estas razones, la configuración de un helpdesk automatizado es una opción interesante para cualquier empresa en crecimiento que desee fidelizar a sus clientes.
Funcionalidades básicas de los software de atención al cliente
La automatización del soporte técnico se puede gestionar a través de un software (también llamado Customer Service CRM), que centraliza y simplifica el procesamiento de las consultas de los clientes. Estas son las funciones esenciales de un software de atención al cliente:
Sistema de tickets multicanal
Cuanto mayor sea el tamaño de tu empresa, mayor volumen de consultar recibirás. Si tienes diferentes canales de comunicación, el seguimiento de todas estas consultas y ofrecer respuestas adecuadas no tardará en volverse complicado. Mantener un servicio multicanal consume bastante tiempo y recursos, porque es necesario formar a los agentes para cada uno de los canales utilizados.
La herramienta de atención al cliente centraliza los datos en una única plataforma, lo que facilita mucho la tarea y ganar una claridad considerable. Por ejemplo, un agente tendrá la opción de responder al correo electrónico de un cliente, comunicarse con él por teléfono o conversar directamente con él a través de un sistema de chat o en redes sociales. Estos software suelen estar diseñados para navegar rápidamente en un hilo de conversaciones que pueden ser numerosas. Si es necesaria una asistencia técnica, estos intercambios pueden transformarse en tickets y transmitirse a los equipos correspondientes.
Mejor colaboración
El sistema de tickets, que usan la mayoría de los software de atención al cliente, permite mejorar la colaboración entre los agentes de servicio de atención al cliente. En concreto, es posible involucrar a otro equipo en uno de tus tickets, mientras sigues dando seguimiento a la incidencia, crear sub-tickets para resolver problemas menores, asociar tickets para que todos puedan recibir las actualizaciones que les incumben.
Los equipos técnicos y el servicio postventa pueden disfrutar de una plataforma completa y totalmente centralizada, lo que mejora la fluidez entre todos.
Automatización de tareas repetitivas
Una de las principales ventajas del software de atención al cliente es el ahorro de tiempo al automatizar las tareas rutinarias y repetitivas. Los agentes sólo tienen a su disposición consultas a las que pueden dar respuesta, ordenadas y priorizadas por orden de importancia. El trabajo del agente se simplifica y ahora puede centrarse en dar respuesta a las consultas del cliente.
El servicio de atención al cliente recibe una alerta ante cualquier comentario o interacción del cliente. Algunas herramientas hasta permiten automatizar la solicitud de información a otros equipos, enviándoles una notificación cuando su experiencia es necesario en un caso particular.
Informes muy completos
Cualquier software de atención al cliente que se precie ofrecerá un análisis de datos centralizado y la creación de informes relevantes. Puedes analizar las respuestas de tus operadores para implementar nuevas estrategias y de esta forma aumentar la satisfacción de tus consumidores. Desde el informe básico predefinido por la plataforma hasta informes precisos específicos para tu empresa: ¡las posibilidades son infinitas!
Los software CRM de atención al cliente ofrecen funciones de generación de informes avanzadas. Ejemplo: Zendesk.
Podrás seleccionar los datos más interesantes para analizar, dejar a un lado los demás y así obtener informes útiles y concretos para aumentar la eficiencia de tus agentes. Sé transparente con tus equipos y dales los recursos que necesitan para mejorar su rendimiento. Esta es una función popular para los usuarios de herramientas de soporte técnico.
Personalización avanzada
Por último, además de ofrecer una experiencia integral y, a menudo, idónea, los software de servicio técnico pueden personalizarse para adaptarse mejor a la realidad de tu empresa. Se trata de un aspecto importante del servicio de atención al cliente, porque debe ser coherente con tu imagen de marca. ¿Cómo quieres interactuar con tus clientes? El software es solo una herramienta y debe integrarse dentro de una estrategia más global.
Según las capacidades del software, podrás personalizar la interfaz y el diseño para que los clientes y agentes puedan usar una única plataforma que sea coherente con tu sitio web o identidad visual.
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